客户关系的维护.ppt

指企业“老板”及其全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。例如，李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。(3)人员价值(4)形象价值指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三个方面综合作用的反映和结果。企业形象价值高，将有利于提升客户的感知价值。相反，企业经营过程中如存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的行为，企业形象价值就很低，客户的感知价值也会很低。如果企业形象好，客户会谅解企业的失误，而如果形象不佳，那么细微的失误也会造成很坏影响。因此，企业形象被称为客户感知的“过滤器”。（梅瑞公司）货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是影响客户感知的重要因素。客户总是希望以较小的货币成本获取更多的实际利益，以保证自己在较低的支出水平上获得最大满足。因此，如果客户能够以低于期望价格的货币成本买到较好的产品或服务，那么客户感知价值就高，（物有所值物超所值）反之，则客户的感知价值就低。(5)货币成本时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括等待服务、交易、预约的时间等。01如果客户所花费的时间越少，客户购买的总成本就越低，客户的感知价值就越高。02因此，企业必须尽可能减少客户时间的支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。03如麦当劳为了突出“快”字，站柜台的服务员要身兼三职——照管收银机、开票和供应食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要的食物。04(6)时间成本指客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少。在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，客户的感知价值就越大。相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。客户可能存在一定的风险，如：预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等这些都会导致客户精神压力的增加，降低客户的感知价值。(7)精神成本集中优势资源服务于关键客户01通过沟通和感情交流，密切双方的关系02成立为关键客户服务的专门机构(客户经理制)036.3.1关键客户的管理针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”；6.3.2提升普通客户创造的价值(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”对于有潜力升级的普通客户，企业可以通过引导、创造、增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目，如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标准的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。如影音租售连锁店Blockbuster运用“放长线钓大鱼”策略，让客户以约10美元的会费获得各种租片优惠，包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张等，从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求，这样就可以增加普通客户的购买量。例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现了客户层级的提升。企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务，如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来提升普通客户创造的价值。(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而增加对企业的需求和贡献。例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助他们评估机会、威胁、优势与劣势，制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网点布局、价格策略、促销策略等，同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式帮助普通客户提高经营管理水平。(2)针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本企业可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等方面不增加投入，甚至减少促销努力，以降低交易成本，还可以要求普通客户以现款支付甚至提前预付。另外，还可以缩减对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容，甚至不提供任何附加服务。例如，航空公司用豪华轿车接送能带来高额利润的关键客户，而普通客户则没有此等待遇。01针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；03坚决淘汰劣质客户