《ITSM之变更管理_v》课件.pptVIP

*******************ITSM之变更管理变更管理是IT服务管理(ITSM)的一个重要组成部分。它旨在确保IT系统的稳定性和可靠性，同时支持业务需求的不断变化。变更管理概述变更管理是IT服务管理(ITSM)的重要组成部分，它涉及到对IT环境中任何更改的计划、批准、测试、实施和记录。变更管理的目标是确保更改被控制和管理，以最大程度地降低对IT服务的负面影响，并提高IT服务的质量和稳定性。变更管理涉及到广泛的活动，包括变更请求的评估、审批、实施和记录，以及变更的影响分析和风险评估。它还包括变更管理工具的使用，例如变更管理数据库和变更管理系统，以跟踪和管理变更过程。变更管理的目的降低风险变更管理可以有效降低由于未经控制的变更而导致的风险，例如服务中断、数据丢失或系统故障。提高效率通过标准化的变更管理流程，可以提高变更的效率，减少变更的周期，并提高服务质量。提升协作变更管理需要多个部门和人员的协作，可以促进不同部门之间的沟通和合作。维护稳定性变更管理可以帮助企业维护IT系统的稳定性，确保服务正常运行，并减少意外故障的发生。变更管理的原则1标准化遵循ITIL规范2风险管理评估潜在风险3沟通协作与相关人员沟通4记录跟踪记录变更过程5持续改进定期评估改进变更管理原则确保变更过程安全、有效且可控，并符合ITIL规范。变更管理的流程变更请求提出变更请求，包括变更内容、理由、影响、时间安排等。变更评估评估变更的风险、影响、成本，判断是否可行。审批审批变更请求，确定是否实施变更。实施按照计划实施变更，并记录变更过程。变更请求的类型1标准变更这些变更通常是预先计划好的，风险较低，对IT服务的影响较小。2紧急变更这些变更需要立即实施，以解决严重的问题或故障。3正常变更这些变更通常是计划好的，但需要进行评估，以确保它们不会影响IT服务。变更请求的评估评估变更请求评估变更请求的风险，包括业务中断、安全风险、成本、时间和资源的影响。评估变更的影响评估变更对其他系统、流程或服务的影响，评估潜在的副作用。评估变更的复杂性评估变更的复杂性，并确定是否需要额外的资源、技能或时间。评估变更的可行性评估变更的可行性，并确定是否可以实施，以及是否需要调整或优化。变更评估审批1提交审批变更评估通过后，提交给相关人员审批。2审批流程根据组织的变更管理流程进行审批，可包含多级审批。3审批结果审批结果将反馈给变更发起者，决定变更是否实施。审批过程中，要充分考虑变更的影响，评估风险，确保变更实施的合理性和可控性。变更实施的准备1沟通与协商与相关人员进行沟通，确认变更实施的范围、时间、资源等。2环境准备确保变更实施所需的环境条件，包括硬件、软件、网络等。3测试与验证对变更进行充分测试，确保变更不会影响现有系统的正常运行。变更实施的执行11.仔细检查在实施变更之前，要仔细检查变更计划，确保所有步骤都已明确定义。22.严格执行按照变更计划中的步骤进行实施，并记录所有操作，确保过程可追溯。33.及时沟通及时向相关人员通报变更进展，并解决出现的任何问题。44.测试验证实施完成后，要进行测试验证，确保变更已成功实施并达到预期效果。变更记录和回顾详细记录变更请求，审批，实施细节，时间，人员，结果等。经验教训分析变更过程，识别问题，改进流程，提高效率。总结与反思定期回顾，评估变更管理效果，识别改进方向。变更管理的工具1变更管理系统用于跟踪和管理变更请求，包括提交、批准、实施和关闭。2知识库储存关于变更管理流程、最佳实践和常见问题解答。3沟通工具通知利益相关者变更的进度和影响。4风险管理工具帮助识别、评估和缓解变更带来的风险。专业服务级别协议定义服务范围明确定义服务提供商提供的具体服务范围，包括哪些服务包含在协议中，哪些不在协议范围内。服务质量标准规定服务提供商的服务质量标准，例如响应时间、可用性、服务水平等。服务费用明确服务费用，包括服务费用、服务计费方式、服务费用调整机制等。违约责任明确服务提供商和服务接收者在违约情况下各自的责任，以及相应的违约赔偿机制。变更管理的挑战复杂性变更管理流程复杂，涉及多个角色和步骤，需要协调和管理，确保流程高效运行。沟通协调与相关人员沟通协调，及时传递变更信息，减少误解和冲突，确保变更顺利实施。风险控制评估变更带来的风险，制定相应的风险规避措施，确保变更过程安全可控。时间限制变更需要在合理的时间范围内完成，避免延误造成负面