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（运营管理）业务运作

业务运作

本章内容简介

3．1办事处业务流程介绍

3．2办事处各岗位操作规范

3．3岗位规范检查表及其内容

3．4备件运作管理规定

业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。

3．1办事处业务流程介绍

按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。

一级流程：xx服务流程二级流程：热线服务流程

上门服务流程接待服务流程电话回访流程有偿服务流程

热线服务流程图

热线工程师

协调员

NYNNYYYN

客户来电

报修

上门服务流程图

协调员

记录客户信息

记录客户信息

专员

上门维修工程师

接受上门信息

NNY

YYN

送修·接待

服务流程图

接待工程师

备件动作专员

站内工程师

NYNY

开始

开始

承诺上门时间

联系客户

填写上门派工

分配上门任务验机

分配上门任务

验机

向备件中心申请

有备件电话回访流程

有备件

申请备件

上门信

执行有

执行有偿电服话务回

访专员

访专员上门

站长

站长

保内提供备件信息

保内

提供备件信息

备件出库招待有偿有备件

备件出库

招待有偿

有备件

申请备件与客房协商

申请备件

开始

开始

回访信息

分析并制定改进措施

给客户打电话

请说明原因

分析不满意根源

结束回访告别客户

有偿服务流程图

热线工程师

上门维修工程师

接待工程师

NY

NY

开始

开始

客户来电

3．2岗位操作规范

办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现

确认属有偿服务

xx服务的长期

目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工

作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。

接受1岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解

接受

释每一工作岗位的工作标准。

在传承诺上门传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的

带发票上门方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授

带发票上门

的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无

服务完成，误地传授给各岗位员工。

服务完成，

为客户提供服务下面是办事处各岗位操作规范表：

为客户提供服务

热线工程师岗位操作规范

目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。

工具：□电话□技术资料□上门派工单□客户咨询记录表□价目单

序号

步骤

步骤

规范

规范

交款给行政专员

交款给行政专员

说明

1

上岗前准备

提前10分钟到岗

标准着装，整理办公位

结打束开办公用机，准备所用的表格结束

准备有关xx服务政策和产品技术的资料

2

接听

必须在电话铃响3声内接电话

换位思考，无声地等待最漫长

电话

接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”

语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度

3

听取

并

记录客

户需求

问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答

对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。

初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式

对于上门服务需求，立即填写《上门派工单》

若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策，征求客户意见，是否接受

如果客户接受，提供报价，并征求客户同意

如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求

对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写《客户咨询记录表》

对