案例分析-客户关系管理.pptVIP

客户关系管理案例分析;案例一;简介;杀手锏——购物清单;顾客的采购记录;

“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购置的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比方尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大局部源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大局部的日常消费都花在我们这儿的顾客。”;

有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。迪克超市的生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一局部，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘效劳。;罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的鼓励，因为这些鼓励是根据每个顾客单独的爱好、需求及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发鼓励顾客保持忠诚。

罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你的每周广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的鼓励，因为这些鼓励是根据每个顾客单独的爱好、需求及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市???物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发鼓励顾客保持忠诚。;总结;一对一营销与群众营销有着极大的不同，主要有8个方面：

1、一对一营销的根底是顾客份额，而不仅仅是市场份额。

市场份额——将尽可能多的产品推销给可能会购置的任何一个对象。

顾客份额——一次卖给一位顾客尽可能多的产品。;2?、与你的顾客进行协作。

注重产品和效劳的品质，长期照顾每位顾客，将顾客抱怨视为额外的商机，创造与顾客合作的时机。

3、区分顾客，而非仅仅产品。

人比产品复杂得多。区分出最正确顾客，并给予奖励和最好的效劳。

4?、纵深经济，而非规模经济。

规模制造经济会导致随着产量增加边际收益递减，而有关每位顾客的信息纵深经济那么会导致随着产量增加边际收益递增。

;5?、管理你的顾客，而非仅仅你的产品。

设立了顾客经理职位，直接负责某些顾客。品牌经理从担负着“卖出更多产品”和“提高市场份额”的职责，转变为支援顾客经理开展有助于提高顾客份额的产品。

6?、让你的顾客参与对话。

和个体顾客进行间接、有趣的谈话，增进关系，而不是每一次有时机就直截了当地推销产品。

7?、将产品提供给顾客，而非将顾客推向产品。

8?、赚钱之时保护隐私，而非危及到它。;如何实施一对一？;Step2：

?区分你的顾客——即首先依据顾客对你企业的价值对顾客进行等级划分，之后根据他们对你的企业的所需之处对他们进行区分。

;Step3：

与你的顾客进行互动——即让你的顾客参加到持续进行的对话中，这样你就能了解到越来越多有关顾客的特定兴趣、需求和优先考虑事项。

;Step4：

订制企业对顾客行为的某些方面——即根据已有知识采取行动，利用你对个别顾客的了解而订制效劳措施。;案例二;泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住时机的，而且客人大都来自西方兴旺国家。泰国在亚洲算不上特别兴旺，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户效劳，也就是现在经常提到的客户关系管理。

;于先生的经历;于先生刚进餐厅，效劳小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的效劳小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，效劳小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您在去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一