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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

2025导游证考试现场应变试题考核

1、游客在餐馆用餐,导游员该怎么办?

[参考提示]1、游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员支配好游客席位，然后可

介绍洗手间的位置。在开席之前可适当介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。2、

游客在用餐时，导游员起码要巡察两次，发觉问题要准时解决，3、饭前要向游客讲清用餐

时间，离开餐馆前要特殊提示游客不要遗忘自己随身携带的东西以及衣服等。

2、游客要求自己点菜，导游员该怎么办?

[参考提示]1、假如客人只是加一、二道菜，导游可告知客人点菜费用自负;2、假如客人要

求整桌菜全换，导游可帮助客人尽量掌握餐标，超额餐标告知计调与对方协调。

3、旅游团因不行抗力延长在一地的停留时间,导游员该怎么办?

[参考提示]1、虽然责任不在导游员,旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度

向自己所属的旅行社汇报,重新落实新的旅游接待方案,比如住房、用餐和车辆支配等。2、

要重新支配好在延长停留期内的参观巡游活动,尽量使游客玩得兴奋,让他们忘掉那些不开

心的事情。3、导游员还得提示旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社,让他们准

时变更接待方案,预备迎接游客的到来。

4、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办?

[参考提示]1、面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客

要求的可能性。2、若用餐单位方面提出有难度或各种缘由不允许，那导游员要做急躁的解

释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时乐观地向游客建议次日或当天的下一顿用餐改

为西餐等。3、若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面要告知他们补偿团队退餐的违约

金以及西餐可能增加的费用。另一方面也要提示游客饭后的巡游时间和活动内容，不要因改

餐而耽搁了巡游活动。

5、游客之间闹冲突提出分餐，导游员该怎么办?

[参考提示]1、对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的缘由，做好急躁细致的说服解

释工作以及训练工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者

自行解决冲突，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新支配。2、若游客坚

持分餐，那导游员则可与餐厅联系，帮助他们单独用餐，导游员必需告知游客，谁提出分餐，

谁的餐费不退，分餐后的餐费自理。

6、游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办?

[参考提示]1、导游员首先要和宾馆服务总台或餐饮部取得联系，并询问有无送餐服务。

若有，导游员要问清晰送餐服务费是多少?由于这些都要让游客知道了解，以便宾馆在供应

送餐服务时请游客主动付费或实行统一结帐的方法。2、假如该宾馆没有此项服务，那导游

员就得主动和宾馆餐饮部联系，请他们事先做好预备，到时候由导游员亲自为游客服务。

7、游客晚间想出去购物，导游员该怎么办?

[参考提示]1、游客晚间想出去购物，作为导游员一般要赐予满意和帮助，必要时可伴随

游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热忱介绍和指导游客购物。2、若导游员有事一时

走不开，但也要做好以下几项工作：

(1)提示游客妥当保管好自己的钱包;

(2)带好饭店店徽，以防迷路;

(3)建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址;

(4)为游客支配好出租车;

(5)关照游客要尽早回宾馆;

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