2024年企业信息安全运营中心系统维护项目技术方案.pdfVIP

维保方案

维保服务原则

我司非常重视本项目，将专门组成项目组，采用大型项目管理的经验和技术，

对于此次程的全部实施阶段进行专门的项目管理。本项目实施应该遵循以下原则：

1、建立合适的项目实施组织机构

合适的项目组织结构可以方便项目参与各方之间的协调，通过合理划分施工

小组，还可以实现并行施工。针对本项目的情况，成立包括用户、我司等在内的

项目组和项目小组。项目组中各方人员在招标方的统一协调指挥下，相互配合，

共同完成项目实施。

2、事先制定可行的工作计划

各支持服务组在产品的安装调试前充分与客户等各方进行沟通，制定出详细

周密又切实可行的产品实施计划，从而实现对工程实施过程的控制。

3、统一规范，保持沟通

由于本次建设的系统需要涉及地域范围广、参与人员多，相关的系统也都是

正在运行的系统，所以，本次建设的系统要统一规划，各部门在保持良好的沟通，

在不影响原系统的情况下，使新产品能够顺利上线。

4、统一规范，保证质量

为了在大规模并行施工的同时，保证工程质量，避免个别支持服务小组的疏

忽造成的质量隐患，必须对施工统一规范。在IS09000、CMMI和公司质量保证

体系(QMS)的标准要求下，制定统一的实施规范，作为支持服务工作的指南和

规范。

5、及时响应，深入分析，全面跟踪

及时为处理产品的疑问和故障，保障产品的正常运行，让问题产品的不良影

响降到最低。对于所发现的问题要有记录、有分析，对问题进行综合深入的分析，

找出问题根源，防止问题的重复出现。对于支持服务情况进行全面的跟踪和督促，

保证支持和服务的工作的完整性和有效性。

1

维保服务目标

在本项目中技术支持与服务是整体方案中非常重要的组成部分。我司将积极

利用各种资源和方式为招标方提供技术支持和服务，使客户的反馈渠道畅通，服

务要求第一时间得到响应。提供客户满意的产品和服务，保证产品的正常运行，

在最短时间内修复故障，是我们服务的目标。

维保服务方式

我司自成立之初就非常注重如何向客户提供更好的服务，在多年的项目工程

经验积累中形成一套完备的维保服务体系，而其中维保服务的方式如下：

远程电话支持服务

网上在线服务

远程诊断服务

不定期电话巡检服务

远程电话支持服务

在项目进行过程中，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关操作系统、

数据库、中间件和应用系统等方面的问题时，可以直接拨打我司咨询服务中心，

咨询服务中心专门提供电话技术支持热线，正常工作时间由专人执守，非工作时

间可直接拨打轮值工程师的热线电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全

部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别交相应

的技术服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

支持服务流程说明：

1)我司设立专人职守热线电话和相应技术服务小组(系统、应用专家组和

项目支持组)。

2)用户可通过电话将有关问题反映到职守热线电话值班员处，值班员将详细

询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。

3)值班员负责记录问题到问题库，若问题库中有标准答案马上回答用户，否

则将问题提交相关技术服务小组并说明是一般响应还是紧急响应。

4)值班员将问题解答归档到问题库中，并负责以电话方式通知用户。

5)在规定响应时间内，如仍没有明确结果，值班员将负责定期催促相应的技

2

术服务小组，同时向用户通报最新进展。

6)如电话支持仍然无法解决问题，将启用另外的服务方式(如远程诊断、现

场支持等)。

7)电话发生变更时提前5个工作日书面通知客户；

电子邮件

1)、在我司网页技术支持服务频道上设立电子邮箱，由事业部咨询服务中心

指定专门值班员负责查看。

2)、签约用户通过电子邮件方式将有关问题传递到技术支持电子邮箱内。

3)、技术支持服务值班员在定期检查邮箱邮件时发现问题邮件，则记录问题

到问题库，并将问题提交提交相关技术服务小组(系统、应用专家组和项目支持

组)。

4)、值班员负责记录问题到问题库，并负责以电子邮件方式通知用户，响应

时间为1-2个工作日。

5)、若在规定响应时间内，问题仍没有解决，值班员将负责定期催促相应的

技术支持服务小组，同时以电子