2025年4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理 .pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

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(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

单选题(45)

1.(3分)(正确答案:C)

A:经常购买零部件的客户

B:购买最新款汽车的客户

C:原制造商

D:事故车车主

2.(3分)(正确答案:D)

A:对于客户不合理的要求不予理睬

B:竭尽全力的服务

C:先达成客户需求

D:制定客户满意标准

3.(3分)(正确答案:D)

A:量化

B:高于客户最低期望

C:太低，要尽量超越客户期望

D:设置太高，否则很难达到，更难超越

4.(3分)(正确答案:B)

A:资源管理

B:目标管理

C:设备设施管理

D:费用控制

5.(3分)(正确答案:C)

A:工作量太多、工位不足

B:维修的时间太短，偷工减料

C:工作量不足

D:员工需要培训

6.(3分)(正确答案:A)

A:工作量大

B:缺乏专用工具和技术设备

C:沟通不当或不及时

D:缺乏技术通讯和数据

7.(3分)(正确答案:B)

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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

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A:失望、失落感

B:满意与不满意的平衡状态

C:愉悦感

D:没有感觉

8.(3分)(正确答案:A)

A:售出工时/可用工时×100%

B:可用工时/售出工时×100%

C:实际工时/售出工时×100%

D:售出工时/实际工时×100%

9.(3分)(正确答案:A)

A:维修质量、返修率高

B:客户满意度比较高

C:客户投诉少

D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高

10.(3分)(正确答案:C)

A:外部定价

B:内部定价

C:工时定价

D:保修定价

11.(3分)(正确答案:B)

A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明

B:能够区别免费和非免费维修项目

C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理

D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明

12.(3分)(正确答案:D)

A:实际工作中是由员工来与客户进行联系

B:实际的维修工作由员工来完成

C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施

D:以上都正确

13.(3分)(正确答案:A)

A:目的在于改进管理方式

B:收集有关公司绩效方面的资料

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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

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