商场员工培训内容有哪些.pptxVIP

商场员工培训内容有哪些

商场员工基本素质培训商品知识与技能培训商场运营流程培训顾客服务技巧培训商场安全与卫生培训法律法规与规章制度培训

商场员工基本素质培训01

商场员工应坚守诚信原则，不欺诈顾客，不做虚假宣传，维护商场声誉。诚实守信尊重顾客保守商业秘密员工应尊重每一位顾客，无论其背景、身份或购买能力，都应提供平等、友好的服务。对于商场内部的商业机密、顾客信息等敏感内容，员工应严格保密，不泄露给外部人员。030201职业道德与操守

员工应保持整洁的仪容，穿着符合商场规定的制服，佩戴好工号牌，展现良好的职业形象。仪容仪表在接待顾客时，员工应使用礼貌用语，微笑服务，主动询问顾客需求，提供必要的帮助。接待礼仪在向顾客推销商品时，员工应尊重顾客的选择，不强行推销，提供客观的商品信息和建议。销售礼仪商场服务礼仪

员工应积极参与团队建设活动，与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。团队协作在工作中遇到问题时，员工应主动与同事、上级或顾客进行沟通，及时解决问题，避免误解和冲突。有效沟通在沟通过程中，员工应学会倾听他人的意见和想法，理解他人的需求和感受，以达成共识和解决问题。倾听与理解团队协作与沟通能力

商品知识与技能培训02

商品分类方法掌握商品分类的原则和方法，能够根据商品的特点进行合理分类。商品基本概念了解商品的定义、属性、分类等基本概念，为后续的商品管理打下基础。商品标识与编码学习商品标识和编码的规则和标准，能够准确识别和管理商品信息。商品基本知识与分类

商品陈列与摆放技巧陈列基本原则了解商品陈列的基本原则，如突出主题、美观大方、便于选购等。陈列方法与技巧学习不同的陈列方法和技巧，如集中陈列、端头陈列、岛式陈列等，能够根据商品的特点和商场需求进行灵活运用。陈列道具与灯光运用掌握陈列道具的选择和使用方法，以及灯光的运用技巧，营造出良好的购物氛围。

03销售策略与促销手段掌握不同的销售策略和促销手段，如打折、赠品、会员制度等，能够根据市场情况和商场需求进行灵活运用。01销售心理学基础了解消费者购买心理和行为习惯，掌握基本的销售心理学知识。02销售技巧与方法学习有效的销售技巧和方法，如倾听、引导、推荐等，能够与客户建立良好的沟通和信任关系。商品销售技巧与策略

商场运营流程培训03

根据销售数据和市场需求，制定合理的进货计划，包括商品种类、数量、进货时间等。进货计划制定评估供应商信誉、产品质量和价格，与供应商进行谈判并签订合同。供应商选择与谈判定期进行库存盘点，确保库存数据准确；采用先进的库存管理技术，如ABC分类法、实时库存更新等。库存盘点与管理分析滞销原因，采取针对性措施，如降价促销、调整陈列方式等。滞销品处理商场进货与库存管理

收银系统操作培训结算方式及流程发票开具与管理收银台服务规范商场收银与结算流悉收银系统操作流程，包括商品扫描、价格确认、支付方式选择等。了解商场支持的结算方式，如现金、银行卡、移动支付等，并掌握相应的结算流程。学习发票开具规范，了解发票管理流程，确保顾客购物凭证齐全。掌握收银台服务标准，如礼貌用语、快速响应顾客需求等。

退换货政策培训退换货流程操作纠纷处理技巧退换货数据分析商场退换货处理流程学习商场的退换货政策，了解不同商品和购买方式的退换货规定。掌握处理顾客投诉和纠纷的技巧和方法，以平和、专业的态度解决问题。熟悉退换货流程，包括接待顾客、检查商品、办理退换货手续等。定期对退换货数据进行统计分析，找出问题商品和原因，为进货和库存管理提供改进建议。

顾客服务技巧培训04

学习正确的接待礼仪和用语，树立良好的第一印象。掌握产品知识和商场信息，以便准确解答顾客疑问。提高沟通能力和倾听技巧，有效理解顾客需求并提供个性化建议。接待顾客与咨询解答

学习处理投诉的流程和规范，保持冷静和专业。掌握有效的沟通技巧和情绪管理，化解顾客不满和纠纷。了解相关法律法规和消费者权益保护知识，确保处理过程合法合规。处理顾客投诉与纠纷

掌握顾客心理和需求分析方法，提供个性化服务和产品推荐。了解顾客满意度调查方法和改进措施，不断提升服务水平。学习如何提供优质的售前、售中和售后服务，增强顾客信任感。提升顾客满意度的方法

商场安全与卫生培训05

123向员工普及火灾对生命和财产的威胁，以及如何通过日常检查、及时报告和采取初步应急措施来预防火灾。火灾的危害性和预防措施教授员工如何正确使用不同类型的灭火器，并了解灭火器的定期检查、保养和更换的重要性。灭火器的使用方法和保养指导员工在火灾发生时如何快速、安全地疏散顾客和自身，包括熟悉安全出口、疏散通道和应急照明等设施。疏散逃生和自救技巧商场消防安全知识

垃圾分类和处理教授员工如何正确分类和处理垃圾，包括可回收物、有害垃圾和其他垃圾，以促进环保和资源再利用。卫生间和公共区域的清洁