异常反馈与分析.ppt

3.如何迅速反應異常?此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载3-4明確的異常反應處理制度?013-5鼓勵基層人員提問題基層人員若能提出問題，應多加讚賞。023-6培養部屬數據觀念033-7基層幹部於下班前或後召集部屬檢討當日的作業狀況。044.異常分析的概念此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载4-1過程結果說明 異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。4-2異常真因〔最多2-3個〕、〔通常為1個〕。?某種預料之外變化正常過程下「應有」的實績(結果)即基準「實際發生」的實績XY4.異常分析的概念此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载4-34-4?不良率5%基準基準著眼於使實績維持於應有的水準著眼於使實績達成改善目標⊕改善目標不良率5%為什麼未成交件抱怨率達成率異常未成交件高抱怨率高達成率高為什麼分析原因少分析原因多5.異常分析的思考步驟此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载5-1以層別想法多角度說明異常現象 例：異常是 (1)觀察：三現⊕K.K.D.⊕層別想法 (2)統計手法：層別⊕ ?什麼人、廠家、什麼機器………什麼單位、地區、什麼時間……..什麼產品、項目、部位…推移圖、管制圖直方圖、柏拉圖5.異常分析的思考步驟此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载5-2【異常現象】與【正常現象】比較，以找出兩者間之差異特徵。5-3找出有關的變化─即過程(4M1E)中，新的或以往不同的作法。5-4將 ? 結合，以推演，並調查，最可能之根本原因。「變化」與「差異特徵」或「變化」與「異常現象」5.異常分析的思考步驟此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载5-5查證 以所收集的資料來證明原因是否合乎推理。 例1：銷售量降低了 某公司銷售部門主管於6/3接到總經理電話，指責5月份銷售業績顯著降低了。該主管回想5月份所發生的事情： (1)?競爭廠家於5月中旬全面進行PR工作，他曾建議總經理採取同 樣步驟，但被否決了。 (2)?5/5北區營業所有2位銷售員離職，他雖好幾次催促人事單位補 人，但到5/25才補足缺額。 (3)?5/20南營所的一個銷售員升為銷售助理，他認為該銷售員能力 強，如此安排可強化南區的銷售陣容。5.異常分析的思考步驟此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载5-5查證 除了以上3點外，他想不出還有什麼重大變化，於是，他下了個結論：5月份銷售異常的原因為 (1)競爭廠家進行PR，而公司未行動。 (2)人員離職補充太慢。請問您同意經理的結論嗎?為什麼? 6/4有個朋友A君於聽完主管分析後，建議如下： (1)作地區別推移圖 月 3月4月5月3月4月5月3月4月5月 ※異常是南區 A君問：區分〔南區〕與〔中區〕、〔北區〕的特點是什麼? 經理答：想不出來。北區中區南區5.異常分析的思考步驟此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载5-5查證(2)作南區5月份銷售量推移圖(日) 5/171819202122232425262728293031※異常是5/26以後A君問：區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼經理答：還是想不出來。5.異常分析的思考步驟此资料来自台商讯息网,大量管理资料下载5-5查證 (3)分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。 由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何? 當然，下一步主管就須根據各位推演的最可能原因，繼續查證，以確定真因。 為查證最可能的原因，6/5該主管趕到南區營業所，對各銷售員進行個別談話，發現銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深入分析探討如下： 銷售量降低WHY? 銷售員發牢騷而不售貨WHY? 銷售員對銷售助理懷恨WHY? 銷售助理擺威風WHY? 銷售助理奉令兼督導工作，但未明令通告。異常真因目前 已經明確，您會建議該主管如何做好異常處置?5.異常分析的思