在线平台操作和客服支持外包合作协议书.docVIP

在线平台操作和客服支持外包合作协议书

合同编号：__________

甲方基本信息：

名称：____________________________

公司名称：________________________

地址：____________________________

联系方式：________________________

乙方基本信息：

名称：____________________________

公司名称：________________________

地址：____________________________

联系方式：________________________

第一章：定义与解释

1.1本协议中，除非上下文另有规定，以下词语应具有以下含义：

在线平台指甲方运营的网络平台，具体以本协议附件一所列示的平台为准。

客服支持指乙方根据本协议约定，为甲方的在线平台提供客户服务支持的相关工作。

合作协议指本协议及其附件在内的所有文件。

1.2本协议各条款标题仅为阅读方便，不影响条款的解释。

第二章：合作内容

2.1乙方同意为甲方的在线平台提供客服支持服务，具体服务内容如下：

（1）为用户提供咨询解答服务；

（2）处理用户投诉及建议；

（3）收集用户需求及反馈；

（4）其他双方约定的服务事项。

2.2乙方应按照甲方的要求，保证客服支持服务的质量，包括但不限于：

（1）响应时间不超过30秒；

（2）解决率达到90%以上；

（3）用户满意度达到85%以上。

第三章：合作期限

3.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为______年，除非一方提前终止本协议。

3.2双方同意，在合作期限届满前30天内，如双方均未书面提出终止或修改本协议的要求，则本协议自动续约______年。

第四章：合作费用

4.1乙方应按照本协议约定提供客服支持服务，甲方应按月支付乙方服务费用。

4.2服务费用标准如下：

（1）基本服务费：人民币______元/月；

（2）绩效奖励：根据乙方服务质量和用户满意度，甲方有权给予乙方不超过基本服务费______%的绩效奖励。

4.3甲方应在每月______日前将上月的服务费用支付至乙方指定的账户。

第五章：保密条款

5.1双方在履行本协议过程中，可能知悉对方商业秘密、技术秘密、经营秘密等非公开信息（以下简称保密信息）。

5.2双方同意，对于对方的保密信息，应采取必要的保密措施，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或泄露。

5.3以下信息不适用保密义务：

（1）已公开的信息；

（2）一方从合法渠道获得的非保密信息；

（3）一方在未使用对方保密信息的前提下，独立开发或获得的信息。

第五章条款终止后，保密义务仍然有效，双方应继续承担保密责任。

第六章：服务质量管理

6.1乙方应建立完善的服务质量管理体系，保证客服支持服务达到甲方要求。

6.2甲方有权对乙方的服务质量进行监督和评估，如发觉乙方服务质量不符合约定，甲方有权要求乙方在指定期限内整改。

6.3乙方应在每月结束后5个工作日内向甲方提交上月的服务质量报告，包括但不限于以下内容：

（1）客服支持服务各项指标完成情况；

（2）用户满意度调查结果；

（3）存在的问题及改进措施。

第七章：培训与支持

7.1乙方应根据甲方需求，对客服人员进行相关培训，保证客服人员具备以下能力：

（1）熟悉甲方的产品和服务；

（2）掌握在线平台操作流程；

（3）具备良好的沟通和解决问题的能力。

7.2甲方有权对乙方的培训工作进行监督，并提出改进意见。

7.3乙方应在培训结束后向甲方提供培训合格的客服人员名单，甲方有权对培训合格人员进行考核。

第八章：信息数据管理

8.1乙方在提供服务过程中，应保证用户信息的安全，不得泄露、出售或不当使用用户信息。

8.2乙方应按照甲方的要求，对用户信息进行分类、整理、存储，并保证信息数据的准确性。

8.3甲方有权要求乙方提供与在线平台运营相关的用户数据，乙方应在合理范围内提供。

8.4双方同意，在合作期间及合作终止后，乙方应继续履行用户信息保密义务。

第八章条款终止后，乙方仍需遵守用户信息保密义务。

第九章：违约责任

9.1任何一方违反本协议的约定，导致协议无法履行或造成对方损失的，应承担违约责任。

9.2甲方未按约定支付服务费用的，应按逾期付款金额的千分之五向乙方支付违约金。

9.3乙方未按约定提供客服支持服务的，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金金额为当月基本服务费的20%。

9.4乙方违反保密义务的，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金金额为乙方违约所导致的甲方实际损失。

第十章：争议解决

10.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

10.2如协商不成，