2025年电子商务客户服务课程标准.pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

电子商务客户服务课程标准

课程定位：本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专

业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业学生。该课程

旨在训练和培养学生的服务理念和客户服务执行技能，是满足

学生从业需要的关键课程。通过研究本课程，学生将掌握客户

服务理论和技巧，解决问题的能力，了解企业客户服务的重要

性，掌握客户服务类相关岗位所需的基本专业知识和技能。前

导课程包括《沟通技巧》和《网络广告设计与制作》。

设计思路：本课程标准紧扣中职学校教学大纲，以培养技

术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构。以应用

为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性

并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体

的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务

平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关

系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。

课程目标：本课程的知识目标包括研究网络客服的基础知

识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，

流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系

管理工具及方法对客户进行管理和维护。技能目标包括能够使

用网络工具友好地与客户进行沟通；能够在线接待不同的客户；

能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；能够较好的维护

客户关系。情感态度目标包括培养学生爱岗敬业的精神，树立

良好的学生职业形象；培养学生在客户接待等工作中热情、友

善地与客户交流；养成顾客至上及诚信的服务宗旨。

课程内容和要求：本课程的内容包括了解网络客服岗位的

地位和作用，认识网络客服的工作环境，掌握常见的商品知识

和使用网络工具，能够基本操作网络客服工作平台，了解客户

需求和处理客户投诉等。要求学生能够画出客服部门的一般组

织结构图，能迅速把握企业的商品特性，能运用XXX接待客

户，培养网络安全风险防范意识。总课时为54学时，在第三

学期开设。

设计并实施客户关怀短信，通过恰当的方式向客户发送信

息，以加强与客户的联系。熟练使用微信公众号，并深刻体会

老顾客带来的80%销量的重要性。协助运营部策划老顾客二

次营销活动，遵循28原则，以提高客户回头率和忠诚度。

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

在教学过程中，重点培养学生的实际操作能力，采用“情

景导入、任务驱动”的教学方式，激发学生的研究兴趣和成就

动机。实践教学是关键，教师应引领学生参与店铺的实际运营，

并在必要时给予指导。每个活动结束时及时给予评价和展示，

以增强学生之间的竞争意识。同时，需要与企业人员联系，了

解行业动态和电子商务行业的最新专业知识、技能和职业道德。

采用“职业导向、项目驱动”的资源开发模式，创建微课资

源、课件及相关教学资料。充分运用现代信息技术，将资源上

传到云端，为学生跨时空研究提供条件。教学中融入“教产结

合”的人才培养理念，让学生在研究过程中对店铺进行管理，

完成产品销售的售后服务，为学生的就业、创业做好知识与技

能储备。

改革传统的学生评价手段和方法，采用终结性评价、形成

性评价与目标评价相结合综合立体的评价模式。采用多元化评

价机制，