2025年公共关系学精选案例分析题及含答案.pdfVIP

事例1、顾客争座

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

问题：(1)从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基究竟该不该管？(2)经过这一事件，我们应当吸取哪些教训？

答案：

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未实时办理好该事件而使舆论影响不停升级，形象损失愈来愈大。在两位顾客因争座发

生吵嘴伊始，只管已惹起其余顾客的注意，但都未太在乎，此时餐厅的职工如能实时停息两人的争端，则不会有任何不良结果。及至两人两人争执上涨到高声争执，店内所有

顾客则都开始关注局势，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带儿童的家长担忧局势危险和儿童遇到粗话影响，开始领着儿童离店。到二人争执上涨到打斗，其余顾客也纷繁

离座外逃和远远地看喧闹。到此时，其影响面还限制于人际范围，假如餐店经理能知足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理连续与女顾客持对

峙的看法，更增加了新闻报导矛盾性和报导价值，进而令南昌表德基进一步堕入被动场面。从整个过程看，肯德基事件的办理态度实为公关大忌，餐厅经理为保护一时的权益，

不单失掉了一个花费者，并且造成了众多花费者的心理暗影。而在这一事件中，即便从自己形象出发，肯德基也应主动提早办理，使花费者免伤随和，心情快乐地花费。

从这一事件我们应当吸取教训，在此后的工作中应注意以下几个问题：

(1)培育职工的公关意识十分重要。当前许多公司的职工宁输公司的形象也不肯输理，因小失大，就源于休会公关意识的单薄，看

不到形象作为无形财产关于公司的巨大价值。公关不不过公关部的责任，进行职工素质培育，选举全员公关，是各样社会组织不该忽略

的。

(2)公关无小事。公关危机多半是由小事件惹起的公关应从小事抓起，而不是在惹起轩然大波以后再来办理方显公关水平。除去隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出

现危机就手心忙脚乱，无应付之策，就说明公关管理仍有破绽。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而此刻一些公司热中于“大手笔”，重视媒体公关，常常忽略了平常公

关管理，这正是造成公司名誉在外，而花费者却不满意的现象的原由之一。

(3)勇于担当责任是公司公关的一种境地。公关要塑造的一个重要方面是公司的社会形象，而一个公司的形象能否心口如一，就在于其在经营活动中能否勇于担当与其形象一

对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝担当责任的公司是让花费者寒心的。此类行为一旦发生，必定使公司的美名度大受伤害。而能否踊跃担当社会责任与义务，

是真公关和假公关的分水岭。

(4)“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优异公司内在质量的表现。南昌肯德基职工在两位顾客争座过程中，就缺少这一质

量，一直没有自告奋勇为顾客排难解忧。其实丙争的可是是一个座位而已，只需肯德其的员式想法为其再供给一个座位，事情立刻便可获取解决。而其“管不了”的态度无疑

让人们为其落后的公司价值观感觉深深的遗憾。

事例2、麦当劳餐厅内代售公交月票

问题：剖析麦当劳外面公共关系的成功做法。

答案：

一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟习它的人，还会联想到遍及全世界115个国家的万多家连锁店，联想到地球上每

日都有1%的人正在品味着如出一辙的汉堡包、炸薯条和苹果派。但是，此时此刻，有谁会想到，拥有这样高有名度和雄

厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为一般民众代售公交月票，两则事例都是麦当劳自找麻烦，这样做法，不可以不让人衷心地叹息欣赏，