客户服务技巧上.pptVIP

优秀的客户服务1.不同客户对服务有不同的看法不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。作为一名服务代表，你所需要就是竭尽所能满足不同客户的需求2.永远通过客户的眼光看待服务要求客户代表永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务。很多服务不能令客户满足的原因就是服务代表只看见了自己脚，然后在去选择合适的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个服务3.优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户买一双合适于他穿的鞋，服务代表就必须先去亲自穿一下这双鞋，看看穿得是不是舒服？不舒服的原因是什么？优质的服务业是一样，你只有设身处地去了解客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子”给你客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务客户的观点孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了解客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主要有以下五个看法：客户的观点服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西就做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的有形度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求，想法，这叫同理度服务工作中的同理度体现在：A理解客户的心情，当客户需要帮助时，服务代表能很关注他，及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；B理解客户的要求，服务代表能迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；C服务代表的工作态度，服务代表要充分地关心和尊重客户。同理度客户的观点客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治医生的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就好似你通常冲晒照片都到柯达专门店，因为你觉得那里是非常专业，这就是专业度信赖度是一种品牌，一种持续性提供优质服务而带来的一种能力，当然这种品牌他不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的专业度信赖度反应度反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值非常高客户的观点小结：作为一名服务代表，要真正地想为客户提供非常好的服务，很重要的一点就是他能准确地知道客户对于服务的真正想法是什么，客户的期望值究竟是什么，你只有在准确地知道对方真正想要什么的时候，你才知道如何去提供给他最想要得到的东西不同的客户有不同的要求，最优质的服务就是穿客户的鞋子；客户在选择服务时所关心的是服务的有形、同理、专业、反应和信赖等五个度。在这五个度中，客户最广信的是信赖度，因为只有信赖度是其他四个方面的优质服务的前提0102理解客户的观点客户的期望值客户的满意度客户服务的循环图重点了解客户期望值了解客户期望值每一个人对他周围的环境、事情、人等几方面都有一种期望值，而这种期望值根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：了解客户期望值由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易就被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经历过，但是客户依然会有一种期望。就好像你可能没有开过奔驰车，但你对奔驰依然会有了一个期望；你可能没有去买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的需求而导致期望值上升过去的经历口碑的传递个人的需求客户期望值服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度，客户满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生。01客户对服务的预期是只客户对服务的预测值，即客户在接受服务之前所期望得到的服务，客户对服务的感知是指客户实际接收到的服务.02服务的满意度服务的满意度服务满意的三种情况客户的满意度是通过什么来衡量呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值，二者的关系类似于理想与现实的关系，这种比较给客户所需求的满意度可以运用以下公式来表示：目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务于客户预期的服务相一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险