售后服务手册.docxVIP

万生堂（北京）科技发展有限公司万生堂健康总部

万生堂（北京）科技发展有限公司万生堂健康总部

WANSHENGTANGBEIJING–TECHNOLOGYCO.,LTD.

0

售后服务手册

1

前言

售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。事实证明，售后服务的好坏，不仅关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再次购买。用户购买产品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务工作需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。

一、售后服务人员须知

1、售后服务人员是公司的品质代言人之一，必须做到形象整洁，言行得体，举止大方，文明礼貌。

2、售后服务人员上岗工作应穿洁净的工作装，佩带工作卡，带齐服务用具。

3、不允许在客户家中抽烟、就餐及接受其礼物。

4、不允许报怨客户，带情绪服务，绝不允许与用户争辩发脾气。

5、售后服务人员除完成基本的服务工作时，通过宣传及试验，用户再开发、再利用，开发客户的

潜在消费市场。

6、售后服务人员不得超越自己的职权范围，应严格执行公司规定的客户服务范围。

二、服务质量与承诺

1、确保售前万生堂牌水设备的质量，避免因质量问题退（换）货而影响公司的声誉与形象。

2、尽量在不影响客户的日常生活情况下，搞好水机的安装或维修工作，尽量满足用户要求，尽可能在24小时内及时对机器进行维修，确保安装和维修的服务质量。

3、建立客户档案，做好跟踪服务，保证用户用水质量。

4、确保用户回访质量，通过回访服务，使客户对公司的服务满意。

5、实行产品“三包”服务：包修、包退、包换。

保修范围：

1）、包修凭证

在三包规定内保修期限的万生堂产品出现故障，用户须凭购货发票和产品保修证书办理保修，且需修理产品编号同保修证书上的产品编号必须一致，如无发票、保修证书则以产品编号推算保修期限，如两者全无则用户不享受免费服务，但承诺为用户提供有偿服务，按照万生堂的统一收费标准向用户收取检修费和配件费。

2）、修理、更换、退货责任规定

（1）、产品自售出之日起(以发票日期为准)7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

（2）、产品自售出之日起(以发票日期为准)15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

2

（3）、在包修期内，由于多次维修(两次或两次以上维修)仍不能正常使用，消费者可以要求换机。

（4）、三包期内，符合换机条件，我方有同型号同规格产品，将给与更换。

（5）、换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。

（6）、退、换货的商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予以办理。

属下列情况之一者，不享受“三包”优惠。

(1)、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

(2)、私自拆动或修理造成损坏的；

(3)、无三包凭证及有效发票的；

(4)、三包凭证上的型号与商品型号不符或者涂改的；

(5)、因不可抗拒力造成的损坏的。

(6)、凡是公司赠品、及相应产品均不在退换货范围内。

以上情况，虽不在“三包”范围内，但承诺为用户提供有偿服务。按照万生堂的统一收费标准向用户收取检修费和配件费。

6、能量系列产品保修一年（人为损坏不属此范围），超过一年保修期后，我公司将以最低成本价提供零配件及维修服务。滤芯、滤料的耗材费用由用户承担。

为确保用户饮水质量，我公司为用户免费维护一年，按成本价提供维护材料。我公司售后服务人员、当地维修站或经销商售后服务人员将根据上述材料更换周期，电话回访提醒用户，并提供上门更换服务。

三、售后服务工作要求

为及时做好售后服务工作，保证售后服务质量，提高售后服务水平，我公司专设售后服务部和各

地维修站等服务机构，总部售后服务热线为：01058076456各地售后服务维修站电话，由各地经销商在向用户销售产品的同时提供。

（一）维修站的职责：

1、培训维修人员：

销售能量活化净水机达200台以上的地区可申请设立维修站，总公司负责维修站维修人员的培训，未设维修站的地区或城市，总公司负责为经销商培训维修人员，并经考核合格后上岗服务。

2、管理零配件：

各维修点向总公司申报零配件计划，并将货款汇入总公司指定财务账号，到款后，经总公司审核，由总公司将有关零配件发往各地中转库。

3、收费：

3

超保修期产品的维修和维护、配件的更换，实行有偿服务，收费标准由公司统一制定，按成本价加运费加保管费等收取合理费用。

4、分析以上报故障原因：

凡本公司产品在售后十五日内出现机器故障