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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

自考《商务运营管理》知20258

第一章运营管理导论

名词解释题

1、运营管理是指通过决策、计划、组织、领导、激励和

控制职能，将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服

务的过程。

2、企业家是指能够阻止其他生产要素启动生产过程的人。

如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将

会获得利润回报。

3、大规模服务是指基于通过设备提供标准化的产品、价

值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。

4、固定成本是指那些不论生产了多少数量的产品都不变

的成本。

5、可变成本是指随着产量的多少而变化的成本。

6、盈亏平衡点是指出现在收入等于总成本时的产量水平。

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

7、单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖

了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适

应单个顾客需求之间的平衡。

8、专业化服务是一种劳动密集型的服务，大量的“前台”

时间用于服务顾客。

简答题

1、一般情况下，生产要素包括哪些内容？

答：生产要素包括土地、劳动力、资金和创业者或企业家。

2、运营经理的职责包括哪些？

答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。

3、简述盈亏平衡图的特征？

答：盈亏平衡图的特征包括：在一定时期内执行的工作总

量是有限的（产能）；固定成本与产量无关；随着成本的上升，

可变成本上升；利润等于收入减去成本；盈亏平衡点出现在收

入等于总成本时的产量水平。

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

论述题

试述运营经理的职能范围。

答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。过

程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。

它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。

其中还包括适用的信息技术。工作计划包括建立从计划到详细

工作排程各项作业程序。这些构成组织未来计划。其中包括在

未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输

出。实施就是确保计划和意图得到实际的执行。这就需要监视

和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。三者相互联系，

密不可分。

从社会方面来看，优质的产品能够提高人们的生活质量，

促进社会经济的发展。从国家方面来看，产品质量是国家经济

发展的重要指标之一，优质的产品能够提高国家的国际竞争力。

从企业方面来看，优质的产品能够提高企业的市场竞争力和品

牌形象，增加企业的利润。最重要的是，从顾客的角度来看，

优质的产品能够满足顾客的需求和期望，提高顾客的满意度，

从而增加顾客的忠诚度和口碑宣传效果。因此，产品质量对于

社会、国家、企业和顾客都具有重要的意义。

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

2、论述全面质量管理的实施步骤

答：全面质量管理的实施步骤可以分为以下几个方面：首

先，建立质量保证体系，包括制定质量方针、质量目标和质量

计划，建立质量手册和程序文件；其次，开展质量教育和培训，

提高员工的质量意识和素质；再次，实施