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顾客类型分析与特点
目录
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3研究方法与路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、顾客类型概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1顾客定义及分类依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2顾客价值理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.3顾客关系管理视角．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
三、主要顾客类型分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1潜在顾客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.1.1潜在顾客识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.1.2潜在顾客需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1.3潜在顾客转化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2成功顾客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2.1成功顾客特征剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2.2成功顾客忠诚度研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2.3成功顾客保持策略探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.3意外顾客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.3.1意外顾客产生原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.3.2意外顾客服务挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.3.3意外顾客关系管理创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.4停滞顾客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.4.1停滞顾客识别与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.4.2停滞顾客原因探究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.4.3激活停滞顾客策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
四、顾客特点剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.1顾客需求多样性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.1.1不同年龄层顾客需求差异．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.1.2不同职业群体需求特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
4.1.3不同地域文化背景需求差异．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.2顾客购买行为模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.2.1购买频率与时机选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
4.2.2购买决策过程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.2.3购买方式与渠道偏好．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.3顾客价值感知与传递．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.3.1顾客价值评估模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
4.3.2企业如何有效传递顾客价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
4.3.3提升顾客满意与忠诚度的途径．．．．．．．．．．
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