ISO20255顾客反馈处理程序（含表格）.pdfVIP

百学须先立志。——朱熹

ISO20255顾客反馈处理程序（含表格）

顾客反馈处理程序

idt）

·YY/T2025-2026ISO20255-2025

1.目的和适用范围

1.1目的

作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。

1.2适用范围

适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客

的服务工作。

1.3发放范围

本公司各职能部门。

2.规范性引用文件

下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版

本适用于本程序。

质量手册

顾客投诉处置程序

纠正措施程序

预防措施程序

顾客沟通管理规定

GB/T19001-2016idtISO9001-2015质量管理体系要求

YY/T0287-2017idtISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于

法规的要求

YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用

医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年

3月1日起施

行）

医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）

（2015年10月1日起实施）

医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）

3.职责

3.1主责部门

本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。

——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；

——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；

——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。

3.2相关部门

生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。

4.步骤和方法

4.1反馈信息的来源

1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，

过程不合格信息；

2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反

馈意见；

3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。

4.2外部反馈信息的分类

1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意

不满意信息。2）外部反馈信息包括但不限于：

a.顾客抱怨；

b．顾客和使用者调查结果；

c．关于产品要求的反馈；

d．顾客要求和合同资料；

e．市场需求；

f．法规管理部门有关投诉的通讯；

g．各种媒体的报告；

h．服务提供的资料。

针对顾客反馈，内容可包括：产品质量、交货期、售后服务方面

的意见和其它方面的意见。

4.3顾客反馈信息处理流程

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎