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老年人入住满意度调查制度

老年人入住满意度调查制度

一、目的

为全面、准确了解老年人入住本机构后的体验和需求，不断提升服务质量和管理水平，提高老年人的生活质量和满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本养老机构内所有入住老年人的满意度调查工作。

三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考

1.《中华人民共和国老年人权益保障法》

2.《养老机构管理办法》

3.相关地方养老服务标准及规范

4.行业内关于提升老年人满意度的最佳实践案例

四、调查内容与方法

（一）调查内容

1.生活服务方面：包括餐饮质量、住宿环境、卫生清洁等。

2.医疗护理服务：医护人员的服务态度、医疗设施配备、健康管理等。

3.文化娱乐活动：活动种类、频率、组织安排等。

4.沟通与关怀：与工作人员的沟通效果、精神关怀措施等。

5.安全保障：设施安全、消防安全、食品安全等。

（二）调查方法

1.问卷调查：设计标准化问卷，涵盖上述调查内容，采用选择题、评分题等形式，方便老年人作答。

2.访谈调查：对于无法填写问卷的老年人，由工作人员进行一对一访谈，记录老年人的意见和建议。

3.现场观察：调查人员不定期对养老机构的各个区域进行现场观察，了解实际服务情况。

五、调查周期与人员安排

1.调查周期：每季度开展一次全面的满意度调查。

2.人员安排：成立专门的满意度调查小组，成员包括行政管理人员、医护人员代表、服务人员代表等，负责调查的组织、实施和数据统计分析工作。

六、调查流程

1.准备阶段：确定调查方案，设计问卷或访谈提纲，培训调查人员。

2.实施阶段：按照预定的调查方法，对入住老年人进行调查，确保问卷回收率和访谈质量。

3.数据统计与分析阶段：对回收的问卷和访谈记录进行整理、统计，运用适当的数据分析方法，找出存在的问题和不足之处。

4.报告撰写阶段：根据数据分析结果，撰写详细的满意度调查报告，包括调查基本情况、调查结果、存在问题及改进建议等。

七、反馈与整改

1.将满意度调查报告向管理层、各部门进行通报，组织相关人员进行讨论，分析问题产生的原因。

2.各部门根据报告中指出的问题，制定具体的整改措施，明确整改责任人及整改期限。

3.定期对整改措施的执行情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。同时，将整改情况向老年人进行反馈，接受老年人的监督。

八、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.内部评审：在满意度调查报告初稿完成后，组织内部评审会议，由各部门负责人、资深员工等参与，对报告的内容完整性、数据准确性、分析合理性等进行评审，提出修改意见。

2.法律审核：将制度及相关调查报告提交给机构的法务顾问或法律专业人员，进行法律合规性审核，确保调查过程和结果运用不违反法律法规。

3.相关部门反馈：向与老年人服务密切相关的部门，如财务部门、后勤部门等征求意见，了解他们对调查结果及改进措施的看法和建议。根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度和调查报告进行多轮修改完善，确保制度的科学性、合理性和可行性。

九、实施计划

1.第一阶段（第1个月）

成立满意度调查小组，明确成员职责。

开展调查人员培训，使其熟悉调查方法和流程。

完成调查问卷和访谈提纲的设计。

2.第二阶段（第23个月）

按照调查周期开展首次满意度调查，收集数据。

对回收的数据进行初步整理和分析。

3.第三阶段（第4个月）

完成满意度调查报告的撰写。

组织内部评审、法律审核和相关部门反馈会议，根据反馈意见进行修改完善。

将整改措施分解到各部门，明确责任人及期限。

4.第四阶段（长期）

各部门按照整改措施推进工作，调查小组定期跟踪检查整改情况。

每季度按照上述流程开展一次满意度调查，持续改进服务质量。

十、培训方案

1.培训目标：使调查人员掌握满意度调查的方法和技巧，提高调查的准确性和有效性；使全体员工了解满意度调查的重要性，明确自身在提升老年人满意度工作中的职责。

2.培训对象：满意度调查小组成员、全体员工

3.培训内容

调查技巧培训：包括问卷填写指导、访谈技巧、沟通方法等，确保调查人员能够准确收集老年人的意见。

制度与流程培训：详细讲解老年人入住满意度调查制度，使调查人员熟悉调查流程和要求。

服务意识培训：通过案例分析、讨论等形式，强化全体员工的服务意识，引导员工积极参与提升老年人满意度的工作。

4.培训方式

集中授课：邀请专家或经验丰富的人员进行集中讲解，系统传授调查知识和技能。

模拟演练：组织调查人员进行模拟调查，通过实际操作提高调查能力。

线上学习：提供相关的学习资料和视频，供员工自主学习，加深对培训内容的理解。

5.培训时间安排

在制度实施前，对调查小组成员进行为期2天的集中培训。

制度实施后的1个月内，对全体员工进行1次服务意识培训，培训时间为1天。

在每次调查前，根据实际情况对调查人员进行1次针对性的模