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IT运维有限公司维护人员管理制度

一、总则

1.目的

为规范公司IT运维维护人员的工作行为，确保运维服务质量，提高工作效率，保障公司业务系统的稳定运行，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于公司全体IT运维维护人员。

二、维护人员基本要求

1.专业技能

必须具备扎实的IT专业知识，包括但不限于计算机网络、操作系统、数据库、服务器硬件等领域，熟练掌握常见故障的排查与解决方法。

持续学习新技术，定期参加内部培训、行业研讨会等活动，不断更新知识体系，以适应公司业务发展及技术更新换代的需求。

2.服务意识

树立以客户为中心的服务理念，对待内部客户（公司各部门员工）及外部客户要热情、耐心、细致，及时响应客户的IT服务请求，确保客户满意度。

严格遵守服务承诺，在规定时间内解决问题，如遇特殊情况无法按时完成，需提前向客户说明原因并取得谅解。

三、工作流程与规范

1.日常巡检

维护人员应按照既定的巡检计划，对公司各类IT设备及系统进行日常巡检，包括服务器、网络设备、办公电脑、软件系统等，详细记录设备运行状态、性能指标等信息。

每日巡检结束后，及时提交巡检报告，对发现的潜在问题进行分析并提出预防性措施，如发现紧急故障隐患，应立即启动紧急处理流程。

2.故障响应与处理

设立专门的服务热线或工单系统，确保客户能够方便快捷地提交IT故障报修。维护人员在接到故障报修后，需在[X]分钟内响应，初步了解故障情况。

根据故障严重程度进行分级处理，一般故障应在[X]小时内解决，严重故障需成立专项应急小组，集中力量在最短时间内恢复系统运行，并及时向公司管理层汇报处理进展。

故障处理完毕后，详细记录故障原因、处理过程、解决方案等信息，形成故障处理报告，纳入知识库管理，以便后续参考。

四、工作纪律

1.考勤管理

维护人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如因特殊运维任务需要加班，应提前申请并按照公司加班流程执行。

2.值班制度

建立24小时值班制度，确保在非工作时间也能及时响应紧急IT事件。值班人员需坚守岗位，不得擅离职守，保持通讯畅通，随时做好应急准备。

3.保密要求

维护人员接触公司大量敏感信息，包括业务数据、客户资料、系统账号密码等，必须严格遵守公司的保密制度，严禁泄露任何保密信息。

在处理涉及保密信息的设备或系统时，应采取必要的安全防护措施，如加密传输、存储等，离职时需按照规定完成保密信息交接。

五、培训与发展

1.内部培训

公司定期组织内部培训课程，由经验丰富的维护人员或外部专家担任讲师，分享运维经验、新技术应用等知识，提升团队整体技术水平。

鼓励维护人员相互学习交流，开展技术研讨活动，针对实际工作中的难题共同探讨解决方案，形成良好的学习氛围。

2.外部培训

根据业务发展需求及个人职业发展规划，有计划地安排维护人员参加外部专业培训课程、认证考试等，提升员工个人专业能力，为公司培养高素质的IT运维人才。

六、绩效考核

1.考核指标

设立多维度绩效考核指标，包括但不限于服务响应及时性、故障解决率、客户满意度、巡检完成率、知识贡献度等，全面客观地评价维护人员的工作绩效。

2.考核周期与方式

采用月度考核与年度考核相结合的方式，月度考核侧重于日常工作表现，年度考核综合考虑月度考核结果、个人成长、团队协作等因素，通过自评、上级评价、客户评价等多种方式进行综合评定。

3.激励与惩罚

根据绩效考核结果，对表现优秀的维护人员给予表彰、奖金、晋升等激励措施，对绩效不达标的人员进行批评教育、绩效改进计划制定，如连续多次仍未达标，考虑调整岗位或解除劳动合同。

七、附则

1.本制度由公司管理层负责解释与修订。

2.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，另行补充规定。