DB3208_T 171-2022 政务服务语言规范.docx

ICS

CCS

01.040.03

A12

DB3208

淮安市地方标准DB3208/T171—2022

政务服务语言规范

Governmentservicelanguagespecification

2022-10-31发布2022-12-01实施

淮安市市场监督管理局发布

I

DB3208/T171—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由金湖县行政审批局提出。

本文件由淮安市行政审批局归口。

本文件起草单位：金湖县行政审批局。

本文件主要起草人：侯先标、赵华、陈林松、郑立梅、刘航、张芸、陈世莹、朱延、祁洁、王仁霞、姜丽萍。

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DB3208/T171—2022

政务服务语言规范

1范围

本文件规定了政务服务语言规范的基本要求、基本原则、基本情景和政务服务配套语言的要求。本文件适用于江苏省淮安市范围内政务服务过程中工作语言的应用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T39735-2020政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

政务服务语言administrativeservicelanguage

政务服务工作人员为办事群众服务的过程中，用于沟通、交流，以完成政务服务行为、达到使办事群众满意为目的的工作语言。

4基本原则

4.1真实原则

工作人员在政务服务过程中，应实事求是、提供真实、准确的信息。

4.2适度原则

工作人员在政务服务沟通中，语言传递的信息应适量，应包含政务服务沟通所需要的全部信息，也应不超过所需要的信息。

4.3简明原则

工作人员在政务服务过程中，应表达简明扼要，话语明晰透彻。

4.4礼貌原则

工作人员在政务服务的沟通中，应通过礼貌用语维护交谈双方的均等地位与和谐关系，营造良好的沟通氛围，提高办事群众的满意程度。

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5基本要求

5.1进门前要求

5.1.1工作时间类咨询

工作人员面对办事群众咨询工作时间类时，应根据本行政区域工作时间安排回答，涉及节假日值班、周末预约服务等时间安排，应对群众详细解答。

示例：

办事群众：政务中心工作时间是上午几点到下午几点？

工作人员：您好，政务中心工作时间分夏令时和冬令时。夏令时周一至周五上午8：30至11：45，下午14：30至18：00。冬令时周一至周五上午8：30至11：45，下午14：00至17：30。

5.1.2应急需求类咨询

工作人员面对办事群众应急需求类的咨询时，应耐心、细致回答并指引。示例：

办事群众：我的手机没电了，政务中心里面有给手机充电的地方吗？工作人员：您好，有的。您从这边往前走，导服台有充电设施。

5.1.3特殊事项类咨询

工作人员面对办事群众特殊事项类的咨询时，应具体、清晰回答。示例：

办事群众：今年七夕是周末，请问婚姻登记窗口能办理结婚登记吗？

工作人员：您好，婚姻登记窗口周末有工作人员值班，可以办理婚姻登记。七夕当天办理人员较多，建议您先预约，以免办理时排队时间过长。

5.2进门后情景

5.2.1地点方向咨询

工作人员面对办事群众地点方向类的咨询时，应准确、细心回答并指引。示例：

办事群众：请问哪里有洗手间？怎么走？

工作人员：您好，在政务中心每一层的东西边侧及中庭两侧均设有洗手间。您往前走30米然后左拐就可以看见其中一个卫生间。

5.2.2事项办理咨询

工作人员面对办事群众业务事项办理类的咨询时，应按照GB/T32169.3中4.1相关要求执行。示例：

办事群众：您好，请问营业执照在哪里办理？

工作人员：您好，办理个体工商户营业执照，请前往一楼东一厅市监窗口办理；办理公司营业执照，请前往二楼东一厅市场准入专区办理。

5.2.3硬件使用咨询

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工作人员面对办事群众硬件使用类咨询时，应详细回答并指引。示例：

办事群众：请问政务中心有自助电脑可供使用吗？

工