知名茶楼服务员培训课程.ppt

茶楼服务员培训;各岗位职责;一、各岗位职责：

（一）茶楼领班职责

直接上级：康乐部主管

直接下级：茶楼服务员

工作职责：

1、参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行；

2、当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注，必要时亲自参加与重要客人的接待工作。

3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务、茶艺的质量；

4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。

5、负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。

6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理；

7、督促员工遵守茶楼各项规章制度；

8、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议；

9、协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高报务员的服务技能与专业技能。

10、完成上级布置的其他工作。;（二）茶楼服务员岗位职责

直接上级：茶楼领班

工作职责：

1、按饭店规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合饭店要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。

2、与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆放和维护。

3、负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化知识。

4、搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。

5、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销。

6、主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。

7、提前为客人准备好帐单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。

8、客人离开后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人。

9、主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报。

10、营业结束后，做好各部分收尾工作。;（三）吧员岗位职责

直接上级：茶楼领班

工作职责：

1、参加领班主持召开的班前会，接受工作指令；

2、做好本区域的卫生清洁工作；

3、精通业务知识（了解各类茶品的产地、价格、保存方法）；

4、根据销售情况，准备好充足的茶水、小吃、香烟等，按程序发放；

5、与服务员保持良好的合作关系，了解客人对茶品的意见；

6、把好各类茶品的质量关（不出售过期、伪劣、变质的茶品等）；

7、每天和收银核对项目，填制报表，做好各类销售物品的盘点工作和交接记录；

8、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。;二、茶楼服务操作流程

1、工作准备

服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

2、服务员站位

为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。

3、迎宾

客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

4、服务员接待服务客人：

礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。

5、吧台出茶、出果盘等：

根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。;7、为客人发茶

发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。

8、巡台服务

包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。

9、买单

客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数