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2019春《服务营销管理》期末复习题

《服务营销管理》期末复习题

（答案参见实时授课课件及教材）

一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。）

1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供服务属于（C）。

A.高接触性服务B.中接触性服务

C.低接触性服务D.无接触性服务

2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（A）。

A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务

C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务

3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务（B）造成的。

A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班

学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解

最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的

（A）特点。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。

A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分离性

7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。

A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通

C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程

8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。

A．服务过程B．服务有形展示

C．服务分销渠道D．服务沟通

9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销

活动在服务营销三角形中属于（B）。

A．内部营销B．外部营销C．关系营销D．互动营销

10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具

有（B）的特点。

A.消费认知的风险性B.信息来源的口碑性

C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性

11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（C）。

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