营销管理科特勒第13版中国版第11章设计和管理财务.ppt

Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*MARKETINGMANAGEMENTINCHINAPhilipKotler–KevinLaneKeller–LuTaihongCopyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*营销管理（中国版）第11章设计和管理财务菲利普·科特勒-凯文·莱恩·凯勒-卢泰宏Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*本章问题如何界定服务并对其分类？如何对服务进行营销？如何改进服务质量？服务营销者如何创造强大的品牌？产品制造公司如何提高客户服务？Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*本章内容梅奥医院单击此处添加正文。创新营销：西南航空公司，捷蓝航空公司，新加坡航空公司营销在中国：万科的客户服务营销在中国：海尔的五星级客户服务本章案例：汇丰银行单击此处添加正文。服务的性质服务公司的营销战略管理服务品牌管理服务质量管理产品附加的服务?Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*服务部门政府私利的非营利组织制造部门企业零售业Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*服务组合分类附带服务的有形产品附带有形产品的服务纯粹的有形产品产品与服务的混合纯粹的服务Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*不同类型产品的评估频谱Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*服务的显著特征无形性01不可分离性02差异性03不可储存性04Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*有形的证据和表现地点人员设备传播材料标记价格Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*服务业营销的三种类型Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*管理服务品牌为有效地建立服务组织的品牌，公司须通过基本和次级服务特性对自己的服务品牌进行差异化。01制定合适的品牌战略。对于服务的有效品牌化计划通常需要运用多种不同的品牌元素。02它们还会开发品牌层级和品牌组合，并建立形象维度，以加强和完善服务供应物。03Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*制定服务品牌战略01选择品牌元素02确立品牌维度03设计品牌战略Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*服务质量的决定因素可靠性响应性保证性关注性有形资产Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?PublishingasPrenticeHall 11-*服务-质量模型Copyright?2009PearsonEducation,Inc.?Publish