《客房部培训资料》课件.pptVIP

*****************培训目标提升专业知识了解酒店客房部管理知识，掌握客房部相关技能，为员工提供专业培训。增强服务意识培养员工以客户为中心的思想，提升服务质量，提高客户满意度。加强团队合作促进团队成员间的沟通与协作，增强团队凝聚力，提高工作效率。促进个人成长为员工提供职业发展机会，提升个人能力和素质，促进职业生涯发展。客房部职能及工作流程1客房预订处理客人的预订请求，确认房态并分配房间。2接待入住办理客人入住手续，安排房间并提供相关服务。3客房清洁负责客房的清洁工作，包括床铺整理、卫生打扫等。4客用品管理管理客房内的各类用品，确保及时补充和更换。5客诉处理处理客人投诉，及时解决问题并提升服务质量。6安全管理维护客房安全，保障客人的人身财产安全。7报表统计整理相关报表，分析客流量和运营情况。客房部组织架构客房部组织架构是酒店管理的重要组成部分，确保高效运转和优质服务。一个典型架构包括以下主要部门：1.客房前台：负责客人的接待、登记入住、结账离店等工作。2.客房服务员：负责客房清洁、维护、客人服务等工作。3.客房管家：负责客房巡检、协调客房服务，监督客房卫生等工作。客房前台岗位概述1酒店门面客人入住的第一印象，代表酒店形象和服务水平。2服务中心负责接待、登记、咨询，为客人提供各种服务。3信息枢纽收集客人信息，为酒店运营提供参考数据。4协调中心与其他部门协调，确保客人需求得到满足。客房前台的职责与要求主要职责负责接待客人，办理入住和退房手续，解答客人疑问，提供酒店信息和服务。协助客人解决问题，处理客人的投诉，维护酒店形象，保持良好的服务质量。岗位要求熟练掌握酒店客房管理系统，熟悉酒店设施和服务项目。具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识和职业道德，能够熟练运用英语或其他外语。客房前台-接待流程1客人到达客人抵达酒店，在酒店大堂排队等候或由酒店门童引导至前台2客人询问客人提出入住需求，前台人员核实客人信息3前台登记前台人员为客人办理登记手续，并引导客人至房间客人抵达酒店时，前台人员应热情的接待客人并引导客人完成登记入住手续。登记手续完成后，前台人员应引导客人至房间并介绍酒店设施和服务。客房前台-登记入住流程核对预订信息确认客人姓名、房型、入住时间等预订信息与系统记录一致。出示有效证件要求客人出示身份证、护照等有效证件进行登记，并进行身份核实。填写入住登记表客人填写基本信息，包括姓名、性别、联系方式等，并签字确认。收取房费根据房型和入住时间收取房费，并开具相应的收据或发票。分配房间为客人分配预订的房间，并提供房卡、酒店设施使用指南等。引导客人入住引导客人前往房间，并协助客人办理行李等事宜。客房前台-结账/离店流程1客人办理离店手续客人告知前台准备退房2核对账单查看客人消费记录3结清费用现金、信用卡或其他方式支付4退房手续退房卡，检查房间状态客人办理退房手续时，前台需要核对账单，确认客人已支付所有费用。在客人结清费用后，前台人员会办理退房手续，包括回收房卡，检查房间状态，确保房间已清理干净，并记录客人离店信息。客房服务员岗位概述提供优质服务客房服务员负责客房的清洁、整理和维护，确保房间整洁舒适，为客人提供优质服务。处理客人需求客房服务员需要及时响应客人需求，提供毛巾、洗漱用品等服务，确保客人满意度。保证卫生安全客房服务员要严格按照酒店卫生标准，对客房进行清洁消毒，确保客人入住环境的健康安全。客房服务员的职责与要求清洁卫生负责客房清洁工作，包括整理床铺、擦拭家具、清洁地面、更换毛巾等。服务客人为客人提供优质的客房服务，例如送餐、整理行李、解答疑问等。安全管理确保客房安全，检查房间设施，处理客人投诉，维护客房环境。沟通协作与客人、前台、客房管家等部门进行有效沟通，及时处理问题。客房服务员-客房清洁流程清洁准备检查客房清洁用品是否齐全，并准备必要的清洁工具和清洁剂。清洁工具应定期消毒，确保清洁用品有效。房间检查进入客房前需轻敲门，询问客人是否允许进入。进入后，需先检查房间内是否有贵重物品，并做好记录。整理床铺铺床单、被套，注意平整，并整理枕头，确保床铺干净整洁。铺床应轻手轻脚，避免打扰客人休息。清洁卫浴清洁浴室地面，擦拭马桶、洗手台、镜子，保持卫浴间干净卫生。应使用专用清洁剂，并确保地面干燥。清洁其他区域清洁房间地面，擦拭家具，整理房间摆设，确保房间干净整洁。应注意灰尘清理，避免留下污渍。补充用品检查并补充客房用品，例如毛巾、洗