原创力文档- 1、本文档共2页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
航空公司工作人员在应对乘客行李问题时的工作流程--第1页
航空公司工作人员在应对乘客行李问题时的
工作流程
航空公司工作人员在应对乘客行李问题时需要遵循一定的工作流程，
在保障客户满意的同时维护航空公司的形象和服务质量。本文将介绍
航空公司工作人员在应对乘客行李问题时的典型工作流程。
一、了解航空公司政策
航空公司工作人员在应对乘客行李问题之前，首先需要了解航空公
司的相关政策和规定。这包括行李托运、手提行李和特殊物品等方面
的规定。只有掌握了航空公司的规定，才能更准确地提供帮助和解决
方案。
二、接受乘客投诉或咨询
在航空公司柜台或行李托运处，工作人员会接受乘客的投诉或咨询。
乘客可能会出现行李遗失、行李损坏或行李延误等问题。工作人员需
要耐心倾听乘客的问题，并与乘客进行有效沟通，了解他们的需求和
关切。
三、核实乘客信息
为了查明和解决乘客行李问题，航空公司工作人员需要核实乘客的
相关信息，包括乘客的姓名、航班号、航班日期以及行李标签等。这
些信息将有助于工作人员追踪行李的下落，加快问题的处理速度。
四、查找行李所在地
航空公司工作人员在应对乘客行李问题时的工作流程--第1页
航空公司工作人员在应对乘客行李问题时的工作流程--第2页
根据乘客提供的信息，航空公司工作人员会通过行李追踪系统来查
找行李的所在地。他们将与地勤人员或其他部门进行联系，尽快找回
乘客遗失的行李或就行李损坏进行登记。
五、解决行李问题
一旦确定行李所在地，航空公司工作人员会与乘客进行沟通，并提
供解决方案。对于行李遗失的情况，工作人员会与机场失物招领处合
作，尽快找回行李并安排送至乘客所在地。对于行李损坏，工作人员
会提供索赔表格并协助乘客完成索赔流程。对于行李延误，航空公司
通常会提供必要的补偿和协助，如提供洗漱用品或购买临时衣物等。
六、记录和反馈
航空公司工作人员在解决乘客行李问题后，会记录相关信息，并将
解决情况反馈给乘客。这有助于提高客户满意度，并为日后的类似问
题提供参考和借鉴。
七、持续改进
航空公司工作人员在应对乘客行李问题的过程中，应积极总结工作
经验，不断改进工作流程和服务质量。他们可以通过与其他同事交流，
参加培训课程或研讨会，提升自己的业务能力和解决问题的技巧。
总结：
航空公司工作人员在应对乘客行李问题时，需要遵循一定的工作流
程。这包括了解航空公司政策、接受乘客投诉或咨询、核实乘客信息、
查找行李所在地、解决行李问题、记录和反馈以及持续改进等环节。
航空公司工作人员在应对乘客行李问题时的工作流程--第2页
文档评论（0）