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公司首问责任制度

为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和

服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，

特制定本制度。

一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员(以下统称服务对象)

的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。

二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形

式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人(第一

个被问知的部门或员工)根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围

内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关

工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进

度和质量，并负责到底的制度。

三、首问责任人职责：

1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内

的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理

结果，必要时提供有关资料等。

2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作

职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导

和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责

任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要

时应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上时，首问责任人应当

负责记录服务对象的单位(部门)、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负

责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况

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并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责任不明确

的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门

负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到

底，直至办结。

四、承办人的确定：

1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员

的具体分工，可以直接确定承办人。

2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主

要承担这项工作的部门负责人作为承办人。必要时向分管领导请示报告。

五、首问负责人应填写《“首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名

和所办事项等关键信息，告知承办人尽快办理。并负责向服务对象及时作电话回

访，了解服务对象对

事情处理结果的满意程度。

六、承办人接到上述“首问负责人”协办通知后，应及时处理，处理完毕将

结果立即反馈首问负责人。如有困难应及时向部门负责人说明，争取尽快解决。

七、为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不

要”：

1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧；

2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；

3.处理业务时要雷厉风行，方便快捷，不要相互推诿；

4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终；

5.承办人要创造条件，急人所急，不要马虎了事。

八、当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时，首问负

责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司

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有关规定，首问负责人应当坚持原则，同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊

事项，需经公司主要领导同意后，方可特事特办。

九、对首问责任人失职的处理：

公司办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外，还负责按照部

门职责分工，解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题，负责受理、统计对

首问责任人的举报或投诉，还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作。对首

问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚：