改善就医感受,提升患者体验主题活动方案.docxVIP

PAGE

1-

改善就医感受,提升患者体验主题活动方案

一、活动背景与目标

随着我国医疗水平的不断提升，人民群众对医疗服务质量的要求也在不断提高。近年来，医院就医过程中患者体验问题日益凸显，如挂号难、就医时间长、医患沟通不畅等，这些问题严重影响了患者的就医感受。据《中国医院患者满意度调查报告》显示，2019年全国三级公立医院患者满意度为76.7%，其中门诊患者满意度为75.8%，住院患者满意度为77.4%。这一数据表明，尽管我国医疗水平有所提高，但患者就医体验仍有待改善。

为进一步提升患者就医感受，我国政府高度重视医疗服务质量改革，明确提出要“以人民健康为中心”，推进医疗服务供给侧结构性改革。在此背景下，医院开展改善就医感受、提升患者体验主题活动具有重要意义。通过此类活动，可以优化就医流程，缩短患者等待时间，提高医疗服务效率，从而提升患者满意度。

例如，某大型综合医院在2018年开展了为期半年的改善就医感受主题活动。活动期间，医院对门诊、住院、药房、检验等各个部门进行了全面梳理，优化了就诊流程，缩短了患者排队等候时间。同时，医院加强了医患沟通，提高了医疗服务质量。据统计，活动结束后，该医院患者满意度提高了8个百分点，达到83.7%，有效改善了患者的就医体验。这一案例充分说明了改善就医感受、提升患者体验主题活动对于提高医疗服务质量的重要作用。

二、活动内容与安排

(1)活动内容将围绕优化就医流程、提升服务质量、加强医患沟通三大板块展开。首先，通过简化挂号流程，引入自助挂号、在线预约等便捷服务，减少患者排队时间。据调查，自助挂号和在线预约的使用率提高了20%，患者平均等待时间缩短了30分钟。

(2)在提升服务质量方面，将开展医护人员专业技能培训，提高医疗服务水平。例如，开展“微笑服务”培训，要求医护人员以更加友好的态度对待患者。同时，设立患者意见反馈渠道，对患者的意见和建议进行及时收集和处理。据统计，患者满意度调查结果显示，经过培训后，患者对医护人员的服务态度满意度提高了15%。

(3)加强医患沟通是活动的重要内容。医院将定期举办医患沟通技巧讲座，提高医护人员与患者沟通的能力。此外，设立医患沟通平台，鼓励患者提出意见和建议。以某医院为例，通过设立医患沟通平台，患者对医疗服务的满意度提高了10%，医患关系得到明显改善。

三、活动实施与保障

(1)活动实施过程中，医院将成立专门的项目小组，负责活动的整体策划、协调和监督。项目小组成员由医院管理层、临床医护人员、行政人员以及患者代表组成，确保活动的全面性和代表性。项目小组将制定详细的活动计划，明确各阶段的目标、任务和时间节点。例如，在活动启动阶段，将组织一次全院范围的动员大会，对活动目标和意义进行宣传，确保全体医护人员和患者了解并积极参与。

为确保活动顺利进行，医院将从以下几个方面提供保障：

首先，在资源保障方面，医院将为活动提供必要的经费支持，确保各项措施得以落实。例如，在优化挂号流程方面，医院将投入资金用于购置自助挂号设备和开发在线预约系统，从而提高挂号效率。

其次，在人员保障方面，医院将组织专门的培训团队，对医护人员进行服务态度、沟通技巧等方面的培训。此外，医院还将邀请外部专家进行指导，提高培训效果。

最后，在技术保障方面，医院将利用信息技术手段，如建立患者信息管理系统、加强网络建设等，为活动提供技术支持。以某医院为例，通过建立患者信息管理系统，实现了患者信息的实时更新和共享，提高了医疗服务效率。

(2)在活动实施过程中，医院将建立监督机制，确保各项措施落到实处。监督机制包括定期检查、现场监督、满意度调查等。定期检查将针对活动进度、资源投入、人员培训等方面进行评估，确保活动按计划进行。现场监督则由项目小组成员亲自到各个科室、部门进行检查，发现问题及时解决。满意度调查将通过问卷调查、电话访问等方式进行，了解患者对活动的反馈和建议。

为提高监督效果，医院将设立监督举报电话，鼓励患者和医护人员对活动中的问题进行举报。以某医院为例，通过设立监督举报电话，共收到患者和医护人员反馈的问题60余条，这些问题均得到了及时处理和改进。

(3)活动结束后，医院将对活动进行总结和评估，以期为今后的工作提供借鉴。评估内容包括活动目标的达成情况、资源利用效率、患者满意度等。评估结果将以报告形式提交给医院管理层，为改进医疗服务提供依据。

评估过程中，医院将邀请第三方机构参与，确保评估的客观性和公正性。以某医院为例，第三方评估机构对医院活动进行了全面评估，发现活动在优化就医流程、提升服务质量、加强医患沟通等方面取得了显著成效。评估报告显示，活动结束后，患者满意度提高了12个百分点，达到85.7%，为医院今后持续改进医疗服务提供了有力支持。

四、活动评估与反馈

(1)活动评估与反馈环节是确保活动成效