医院收款室工作总结与工作计划.docxVIP

PAGE

1-

医院收款室工作总结与工作计划

一、工作总结

(1)2023年度，医院收款室在全体员工的共同努力下，圆满完成了各项工作任务。全年共接待患者及家属近10万人次，办理各类收费业务超过20万笔，收费总额达到1.2亿元。在收费过程中，我们严格执行国家物价政策，确保了收费的准确性和透明度。通过持续优化收费流程，我们实现了收费效率的提升，平均每笔业务处理时间缩短了15%。例如，在新冠疫情期间，收款室迅速调整工作模式，增设了自助缴费终端，有效减少了排队等候时间，提高了患者满意度。

(2)在加强内部管理方面，收款室积极推进信息化建设，成功上线了医院收费管理系统，实现了收费业务的电子化、网络化。通过系统，我们实现了对收费数据的实时监控和分析，为医院管理层提供了科学决策依据。此外，我们还定期组织内部培训，提升员工业务能力和服务水平。例如，针对新入职员工，我们开展了为期两周的岗前培训，确保每位员工都能熟练掌握收费流程和操作规范。

(3)在提升服务质量方面，收款室始终坚持以患者为中心，积极改进服务措施。我们设立了咨询台，为患者提供耐心解答和指引；增设了便民服务设施，如自助饮水机、便民椅等，营造温馨舒适的缴费环境。同时，我们还开展了“微笑服务”活动，要求员工始终保持微笑，用热情周到的服务赢得患者好评。据患者满意度调查数据显示，2023年收款室的服务满意度达到了95%，较上年提升了5个百分点。

二、工作亮点与不足

(1)工作亮点之一在于成功实施了新的收费管理系统，该系统提高了收费效率，减少了人为错误，同时便于数据统计与分析。例如，通过系统，我们能够在短时间内完成每日收费数据的汇总，为财务部门提供了及时准确的财务信息。

(2)不足之处之一是高峰时段排队现象仍然存在。尽管我们通过增设窗口、优化排队系统等措施缓解了这一问题，但在某些时段，患者等候时间依然较长，影响了患者就医体验。

(3)另一不足在于员工培训的持续性和深度有待加强。虽然我们定期组织培训，但员工在应对复杂收费问题时，有时仍显不足。未来，我们将考虑引入更多案例教学和实践操作，以提升员工的专业技能和服务意识。

三、工作计划与展望

(1)在接下来的工作中，收款室计划继续深化收费管理系统的应用，计划通过引入人工智能技术，实现自动识别和审核收费项目，预计将进一步提高收费效率，减少人工操作时间达20%。同时，我们也将加强系统数据分析，通过数据驱动的决策，进一步提升服务质量。例如，通过对患者缴费数据的分析，我们可以更精准地预测收费高峰时段，并提前调整人员配置。

(2)为了改善患者等候体验，收款室计划在未来一年内进一步优化排队系统，并引入更多的自助缴费设备。预计在年底前，自助缴费终端数量将增加至15台，覆盖90%的收费业务。此外，我们将继续推进“微笑服务”活动，通过持续培训，确保每位员工在接待患者时都能保持积极的服务态度，以提升患者满意度。根据去年数据，患者满意度已达到95%，我们希望在未来一年内将这一比例提升至98%。

(3)针对员工培训，收款室将实施更加系统化的培训计划。计划在接下来的六个月内，为所有员工提供至少两次的专业技能提升培训，同时引入更多的案例教学，以增强员工的实际操作能力。此外，我们还将与外部机构合作，定期邀请行业专家进行讲座，以拓宽员工视野。通过这些措施，我们期望在一年内显著提升员工的业务水平和客户服务能力，为患者提供更加优质的服务。