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医院收款员年终总结范本【5】

一、工作总结

(1)本年度，作为医院收款员，我主要负责患者的医疗费用收取、结算以及账目管理等工作。在完成日常收费任务的同时，我还积极参与了医院信息化建设，通过学习新的收费系统，提高了工作效率。据统计，今年我共处理了超过10,000笔收费业务，准确率达到99.8%。特别是在流感季节，面对患者数量激增的情况，我通过与同事的紧密合作，确保了收费窗口的顺畅运行，有效缩短了患者等待时间。

(2)在服务患者的过程中，我始终秉持着耐心、细致和热情的服务态度。例如，在一次夜间急诊中，一位老年患者因心脏病发作紧急入院，我迅速完成了其费用的收取，并在后续治疗过程中，多次主动询问其需求，提供帮助。此外，我还针对患者提出的疑问，耐心解释收费政策，避免了因误解而产生的矛盾。通过这些细致的服务，得到了患者及家属的一致好评，提高了医院的满意度。

(3)在账目管理方面，我严格执行财务规定，确保每一笔收入和支出都有据可查。今年，我共核对账目超过100次，发现并纠正了5起错误，避免了潜在的财务风险。同时，我还积极参与了医院内部审计工作，为提高医院财务管理水平贡献了自己的力量。通过这些努力，我所在部门的账目管理得到了上级的认可，为医院的财务稳定打下了坚实基础。

二、服务与沟通

(1)在服务与沟通方面，我始终将患者需求放在首位，积极构建和谐的医患关系。在日常工作中，我不仅熟练掌握各项收费政策和流程，还不断提升自己的沟通技巧。例如，在处理一位外地患者关于医保报销的疑问时，我耐心解答了其所有问题，并指导其正确填写报销单据。这一过程中，我不仅解决了患者的实际问题，还使其感受到了家的温暖。此外，我还主动了解患者的心理状态，对于有特殊需要的患者，我会提供更加贴心的服务，如为行动不便的患者提供轮椅，为情绪紧张的患者提供心理安慰。

(2)面对复杂多变的医患关系，我始终保持冷静和礼貌，以专业素养应对各种突发情况。例如，在处理一位情绪激动患者的投诉时，我首先耐心倾听其诉求，然后根据事实和规定给予解释，最终成功化解了矛盾。在这个过程中，我不仅维护了医院的形象，也保障了患者的合法权益。此外，我还定期参加医院举办的沟通技巧培训，通过学习新的沟通方法，提升了自己在处理医患关系时的应变能力。

(3)在团队协作中，我注重与同事之间的沟通与交流，共同为患者提供优质服务。例如，在遇到患者数量激增的情况时，我会主动与同事协调工作，确保收费窗口的顺畅运行。同时，我还积极参与部门内部讨论，分享自己的工作经验，帮助新入职的同事更快地融入工作。通过这种良好的沟通与协作，我们部门形成了一个高效、团结的工作氛围，为患者提供了更加优质的服务体验。在今后的工作中，我将继续努力，不断提升自己的沟通能力，为医院的发展贡献自己的力量。

三、问题与改进

(1)在回顾过去一年的工作时，我意识到自己在某些方面还存在不足。首先，在处理紧急情况时，我的应变能力有待提高。例如，在遇到患者突发状况时，虽然我能够迅速采取行动，但在紧急情况下，我的决策速度和准确性仍有提升空间。为了改进这一点，我计划参加紧急处理和危机管理的培训课程，以便在类似情况下能够更加冷静和有效地应对。

(2)其次，我发现自己在与部分患者沟通时，未能充分理解他们的需求，导致服务效果不尽如人意。例如，有患者在缴费时对费用构成有疑问，我在解释过程中未能清晰地传达信息，导致患者感到困惑。为了改善这一状况，我计划加强自己的沟通技巧，通过阅读相关书籍、参加沟通技巧培训以及与同事交流经验，来提高自己的同理心和沟通效率。

(3)最后，我在账目管理方面也发现了需要改进的地方。虽然我能够及时发现并纠正错误，但在日常工作中，仍有小部分账目出现遗漏或错误。为了提高账目的准确性，我计划引入新的账目核对流程，并定期进行自我检查和互相审核。同时，我也将学习更先进的财务软件和工具，以提高工作效率和准确性。通过这些改进措施，我相信能够进一步提升我的工作质量，为医院和患者提供更加可靠的服务。