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医院收款人员工作总结

一、工作概述

(1)本年度，医院收款处共接待患者及家属约12万人次，处理各类收费业务超过100万笔。在繁忙的工作中，我们严格执行医院财务管理制度，确保每一笔收费的准确性和及时性。通过优化收费流程，缩短了患者等待时间，平均等待时间从原来的15分钟降至10分钟，患者满意度显著提升。

(2)收款处全年共收缴医疗费用近5亿元，同比增长了8%。在收费过程中，我们严格执行国家收费标准，杜绝了乱收费现象。同时，针对部分特殊患者群体，我们提供了绿色通道服务，确保他们能够及时得到救治。例如，在新冠疫情期间，我们为近500名新冠肺炎患者提供了免费救治，得到了患者及家属的一致好评。

(3)本年度，收款处共处理退费业务约1.2万笔，退费金额达到2000万元。在处理退费业务时，我们始终坚持公平、公正、公开的原则，确保每位患者的合法权益得到保障。例如，在一位患者因病情变化需要调整治疗方案时，我们及时为其办理了退费手续，避免了不必要的经济损失。通过这些案例，我们深刻认识到，作为收款人员，不仅要具备专业的业务能力，更要具备高度的责任心和良好的服务意识。

二、工作流程及操作规范

(1)工作流程方面，收款处严格按照医院规定的收费流程操作。首先，患者就诊后，根据医生开具的处方单，由护士进行核对并签字确认。随后，患者将处方单及个人有效证件交至收款窗口，工作人员核对信息无误后，录入收费系统。收费完成后，打印收费票据，并提醒患者妥善保管。对于住院患者，每日进行床头收费，确保收费信息的准确性。

(2)操作规范方面，收款处制定了详细的收费操作规程。所有工作人员必须熟悉各项收费标准，确保收费准确无误。在操作过程中，严格执行“一单一票”制度，确保每笔收费都有据可查。对于现金、支票、银行卡等多种支付方式，均需进行严格核对，确保资金安全。同时，对于退费、补费等特殊情况，严格按照医院财务规定进行处理。

(3)收款处定期对工作人员进行业务培训，提高其业务水平和服务意识。培训内容包括收费政策、操作流程、服务礼仪等。此外，还定期组织内部考核，确保每位工作人员都能熟练掌握各项操作规范。通过这些措施，收款处的工作效率和服务质量得到了显著提升，为患者提供了更加便捷、高效的收费服务。

三、服务态度与患者沟通

(1)在服务态度方面，收款处始终坚持以患者为中心，注重提升服务质量。我们深知，患者来到医院本就身心疲惫，因此，每位工作人员都始终保持微笑，用温暖的语言与患者沟通。在面对患者咨询时，我们耐心解答，不厌其烦地解释各项收费政策，让患者充分了解自己的费用构成。同时，对于患者提出的疑问，我们积极查找原因，并及时给予解决，确保患者满意而归。

(2)在患者沟通方面，收款处特别注重倾听患者的需求。我们深知，良好的沟通是建立信任的基础。因此，在接待患者时，我们主动询问患者的感受，了解他们在就诊过程中遇到的困难和问题。针对患者的不满和投诉，我们认真记录，并及时反馈给相关部门。例如，在一位患者因对收费有疑问而情绪激动时，我们耐心倾听其诉求，详细解释了收费的依据，最终安抚了患者的情绪，避免了事态的进一步扩大。

(3)收款处还定期组织内部交流活动，分享服务经验，共同探讨如何更好地与患者沟通。通过这些活动，我们形成了一套独具特色的服务沟通模式。例如，对于听力不佳的患者，我们采用大声清晰的语言进行沟通；对于视力不佳的患者，我们提供放大镜等辅助工具。此外，我们还设立了意见箱，鼓励患者提出宝贵意见，以便我们不断改进服务质量。在过去的几年里，收款处收到了众多患者的好评，这充分证明了我们服务态度与患者沟通方面的工作得到了患者的认可。

四、工作成效与改进措施

(1)工作成效方面，本年度收款处实现了多项重要目标。首先，通过优化收费流程，我们成功缩短了患者等待时间，提高了工作效率。数据显示，收费窗口的平均处理时间从过去的20分钟减少到目前的12分钟，显著提升了患者满意度。其次，我们实现了收费零差错，确保了医院财务的准确性和安全性。在过去的12个月中，经审计，收费准确率达到100%，赢得了医院和患者的广泛赞誉。

(2)改进措施方面，我们采取了一系列措施来持续提升工作质量。首先，针对患者反映的等待时间长的问题，我们增加了收费窗口数量，并实行了错峰收费制度，有效分散了高峰时段的人流。其次，我们引入了自助缴费终端，简化了缴费流程，减少了人工操作时间，提高了患者自助缴费的便利性。此外，我们还定期对收费人员进行业务技能和服务态度的培训，确保每位员工都能提供专业、高效的服务。

(3)在信息化建设方面，我们积极推广电子收费系统，实现了收费信息的实时记录和查询。这一措施不仅提高了工作效率，还加强了收费数据的统计分析能力，为医院管理层提供了决策支持。同时，我们建立了客户服务反馈机制，及时收集患者意