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住院部收费窗口年度考核个人总结(2)

一、工作概况与目标完成情况

(1)本年度，在住院部收费窗口的工作中，我严格遵守各项规章制度，确保了收费工作的准确性和高效性。全年累计接待患者及家属超过一万五千人次，成功处理各类收费业务近一万笔。在完成日常收费工作的同时，我还积极参与部门组织的培训和学习，不断提升自身的业务水平和综合素质。在目标完成方面，我超额完成了年初制定的工作指标，特别是在提高收费效率和减少差错率方面取得了显著成效。

(2)针对住院部收费窗口的业务特点，我采取了多项措施来提高工作效率。首先，优化了收费流程，简化了患者办理手续的步骤，减少了排队等候时间。其次，强化了收费人员的服务意识，通过礼貌用语和耐心解答，提高了患者满意度。此外，我还主动学习并应用了新的收费系统，确保了收费数据的准确无误。在应对突发事件时，我能够迅速反应，妥善处理，确保收费窗口的正常运作。

(3)在本年度的工作中，我注重细节，确保了收费数据的准确性和完整性。通过定期核对收费记录和患者病历，有效防止了错收、漏收和重复收费的情况发生。同时，我还积极参与部门内部审计工作，对收费窗口的各项工作进行了全面自查，及时发现并纠正了潜在的问题。通过这些努力，住院部收费窗口的工作质量得到了显著提升，为患者提供了更加优质的服务。

二、业务处理与客户服务

(1)在过去的一年里，我在业务处理方面表现出了极高的专业素养。共处理各类收费业务一万五千笔，准确率达到99.8%。在处理复杂病例的收费时，我能够迅速准确地计算出费用，确保患者及时得到治疗。例如，在一位患有罕见病的患者办理入院手续时，我通过查阅相关资料，结合医院的收费标准，为其提供了详细的费用说明，赢得了患者及家属的信任。此外，我还通过优化收费流程，缩短了患者等待时间，提高了患者满意度。

(2)在客户服务方面，我始终坚持以患者为中心，提供温馨、周到的服务。全年共接待患者及家属一万五千人次，满意率达到98.5%。在一次夜间急诊中，一位患者因突发疾病紧急入院，我迅速为其办理了入院手续，并在处理收费时，耐心解答了患者家属的疑问，使他们在紧张的情绪中感受到了医院的关怀。此外，我还主动为患者提供咨询服务，解答关于医保报销、费用结算等方面的疑问，减少了患者的不便。

(3)为了提升客户服务质量，我积极参加部门组织的培训，学习沟通技巧和客户服务知识。通过这些培训，我掌握了如何与不同性格的患者及家属进行有效沟通，提高了处理投诉和解决纠纷的能力。在处理一起患者投诉事件中，我耐心倾听患者的诉求，结合实际情况，为患者提供了合理的解决方案，最终成功化解了矛盾。此外，我还主动收集患者意见，针对服务中存在的问题提出改进建议，为住院部收费窗口的服务质量提升做出了积极贡献。

三、自我提升与改进措施

(1)为了不断提升自身业务能力，我利用业余时间参加了两次专业培训，包括一次收费管理课程和一次客户服务技巧提升班。通过学习，我对收费流程有了更深入的了解，并在实际工作中应用所学知识，提高了工作效率。例如，在掌握新收费系统后，我成功将单日收费处理时间缩短了15%，减少了患者等待时间。同时，我还积极参与部门内部知识分享会，与同事共同探讨业务难题，共同进步。

(2)针对工作中发现的问题，我制定了详细的改进措施。例如，针对患者对医保报销流程的不理解，我编写了详细的医保报销指南，并在收费窗口放置，方便患者查阅。这一举措得到了患者的一致好评，减少了患者因对报销流程不熟悉而产生的焦虑。此外，我还通过数据分析，发现收费窗口高峰时段的排队现象较为严重，于是提出了优化排队等候系统的建议，并成功实施，使高峰时段排队时间缩短了30%。

(3)为了提高自己的综合素质，我注重培养良好的工作习惯和职业素养。通过参加各类文体活动，我增强了团队协作能力，并在部门年度团队建设中荣获“优秀团队员”称号。在工作中，我始终保持谦虚谨慎的态度，主动向经验丰富的同事请教，不断提升自己的业务水平。例如，在处理一位老年患者医保报销问题时，由于患者对政策不熟悉，我耐心解释，最终帮助患者顺利解决了报销问题，并得到了患者及家属的感谢。通过这些努力，我不仅提高了自己的工作能力，也为部门创造了良好的工作氛围。