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客户服务管理制度

一、交接班制度

1、接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接

手续。

3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。

接班人员要认真查看交班日记并签字确认。

4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领

导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交

接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生

的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工

号以明责任。

7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换

班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、安全生产制度

1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易

燃易爆物品进入机房。

2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。

3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。

4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，

及时处理，及时补救，并保障人身安全。

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5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。

6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。

7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。

三、保密制度

1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。

2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带

外来人员进入工作现场。

3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。

4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。

5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。

6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为

废品出售。

7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。

8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端

玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。

四、请示报告制度

1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告

制度。

2、遇有下列情况，应及时请示报告：

（1）工作中发现的市场竞争问题；

（2）工作中发现的失泄密问题；

（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；

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（4）危及通信设备、人身安全问题；

（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。

3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但

事后应向直接领导汇报。

4、对上级批示要详细记载，认真执行。

五、考勤制度

建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容：

1、迟到、早退、脱岗、旷工情况；

2、病事假情况；

3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；

4、加班、临时调度、学习人员情况。