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医院收款室岗位年终总结(3)

一、工作回顾与总结

(1)回顾过去的一年，医院收款室在完成日常收费工作的同时，积极应对了各类突发情况和政策调整。我们严格按照医院财务管理制度，确保每一笔收费的准确性和合规性。在繁忙的工作中，我们始终坚持以患者为中心，提供高效、便捷的服务。全年共接待患者及家属近十万余人次，收费金额累计超过亿元。在加强内部管理方面，我们不断完善收费流程，优化服务措施，提高工作效率。通过开展内部培训，提升员工的专业素养和服务意识，使得收款室的整体服务水平得到了显著提升。

(2)在过去的一年里，收款室的工作亮点主要体现在以下几个方面。首先，我们成功实施了新的收费系统，提高了收费效率，减少了排队等候时间。其次，我们积极参与医院信息化建设，实现了收费数据的实时监控和分析，为医院决策提供了有力支持。此外，我们还加强了与各科室的沟通与协作，确保收费工作与临床工作紧密结合，为患者提供更加便捷的服务。在提升服务质量的同时，我们也注重团队建设，通过团队活动增进员工之间的相互了解和信任，形成了一个团结协作、积极向上的工作氛围。

(3)当然，在取得成绩的同时，我们也面临着一些问题和挑战。例如，在高峰时段，患者数量激增，导致收款室工作压力增大，有时会出现服务效率不高的情况。此外，随着医疗改革的不断深化，收费政策也在不断调整，这对我们的工作提出了更高的要求。为了应对这些挑战，我们加强了与相关部门的沟通，及时了解政策变化，调整收费流程，确保收费工作的顺利进行。同时，我们也加强了员工的业务培训，提高应对突发状况的能力，确保收款室工作的稳定性和连续性。

二、问题与挑战

(1)过去一年，医院收款室面临的主要问题之一是高峰时段的拥堵。据统计，在每天上午和下午的就诊高峰期，收款室的人流量分别达到平均每小时的200人和150人，相比非高峰时段增加了近一倍。这不仅影响了患者就诊体验，也增加了员工的工作压力。例如，在2022年8月，因连续三天就诊高峰，收款室出现了排队等候超过1小时的极端情况。

(2)另一挑战来自于收费政策的频繁变动。自2022年初以来，我国医疗收费政策经历了四次调整，涉及药品、检查、治疗等多个方面。这种频繁的政策变动对收款室的工作提出了极大的挑战。例如，在2022年3月，某项新政策的实施导致收费流程需重新调整，我们花费了近一个月的时间进行培训和技术更新，以确保准确执行新政策。

(3)最后，随着医疗技术的进步和医疗服务的多样化，患者对收费服务的透明度和便捷性要求越来越高。例如，2022年10月，一位患者因对收费明细有疑问，我们通过查阅历史收费数据，发现其曾享受过一次优惠政策，但由于系统错误未正确执行。这种情况虽属个别案例，但反映了我们工作在细节处理上的不足，也提示我们需要进一步加强系统维护和员工培训，以提高服务质量。

三、未来展望与改进措施

(1)面对未来的工作，医院收款室将致力于进一步提升服务质量和效率。首先，我们将进一步优化收费流程，减少患者排队等候时间。计划通过引入自助缴费终端和优化线上缴费渠道，预计到2023年，自助缴费比例将提升至50%，线上缴费比例达到30%，从而减少窗口排队人数。此外，我们还将加强与信息部门的合作，升级现有收费系统，实现收费信息的实时查询和核对，减少人为错误。

(2)为了应对政策变动带来的挑战，收款室将建立一套动态的政策跟踪机制。通过订阅相关政策信息，定期组织内部培训，确保所有员工都能及时了解并掌握最新的收费政策。例如，我们计划在2023年第一季度内，对全体员工进行至少两次的政策更新培训。同时，我们将开发一个内部政策数据库，以便员工能够快速查阅相关资料，提高工作效率。

(3)在提升服务质量方面，我们将重点关注患者的满意度。通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，收集患者反馈，针对性地改进服务。例如，针对2022年10月患者反映的收费明细问题，我们将改进系统设计，确保所有收费项目都能在收费单据上清晰展示。此外，我们还将探索引入患者满意度评价系统，定期对服务质量进行评估，并将评估结果与员工绩效挂钩，激励员工不断提高服务质量。通过这些措施，我们期望在2023年将患者满意度提升至90%以上，为患者提供更加优质、高效的收费服务。