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医院收款员年终总结范本_图文

一、工作回顾与总结

(1)2021年，作为医院收款员，我始终秉持着严谨细致的工作态度，严格遵守医院各项规章制度，确保每一笔收费都准确无误。在过去的一年里，我共处理了超过一万笔收费业务，涉及金额高达数千万元。在处理这些业务的过程中，我不断总结经验，优化工作流程，提高了工作效率。例如，针对患者缴费过程中常见的疑问，我制定了详细的解答指南，减少了患者排队等待的时间，提升了患者满意度。

(2)在日常工作中，我注重与各科室的沟通与协作，确保收费信息的及时更新和准确传递。针对一些特殊病例，我主动与医生沟通，了解病情，为患者提供个性化的收费服务。此外，我还积极参与医院组织的培训和学习活动，不断提升自己的业务水平。通过学习，我对医院各项收费政策有了更深入的了解，能够更好地为患者解答疑问，解决实际问题。

(3)在过去的一年里，我也深刻体会到了医院收款员工作的特殊性。面对患者和家属的焦虑情绪，我始终保持耐心和细致，努力为他们提供帮助。在处理一些紧急情况时，我能够迅速反应，妥善处理，确保医院收费工作的正常运行。同时，我也意识到自己在某些方面还存在不足，如面对复杂病例的收费处理能力有待提高，为此，我制定了详细的学习计划，以便在未来的工作中更好地服务患者。

二、业务能力提升与成长

(1)为了提升自己的业务能力，我主动学习了医院收费管理的相关政策和法规，通过阅读专业书籍和参加线上培训课程，加深了对医疗收费流程的理解。在具体操作中，我注重细节，对每一项收费项目都进行了仔细核对，确保收费的准确性和合规性。此外，我还积极向经验丰富的同事请教，通过实际操作中的案例学习，不断提高自己的业务处理能力。

(2)针对工作中遇到的复杂问题，我学会了如何运用所学知识进行分析和解决。例如，在处理患者退费和报销问题时，我能够迅速找出问题所在，并给出合理的解决方案。为了更好地应对各类情况，我还整理了一份常见问题解答手册，方便自己在工作中查阅和指导患者。

(3)在过去的一年里，我还注重提升自己的沟通能力和团队协作能力。通过与患者和同事的日常交流，我学会了如何用更加亲切和专业的语言与患者沟通，有效缓解了患者的焦虑情绪。在团队协作方面，我积极参与集体讨论，分享自己的工作经验，与同事共同进步。通过这些努力，我在业务能力和个人素质上都有了显著的提升。

三、服务态度与患者满意度

(1)在服务态度方面，我始终坚持以患者为中心，以温馨的服务态度对待每一位患者。根据医院内部满意度调查数据显示，我负责的窗口患者满意度评分达到了95分，高于全院平均水平5个百分点。例如，在一次患者因对收费项目存在疑问而情绪激动的情况下，我耐心倾听患者的诉求，详细解释了收费依据，并协助患者查阅相关资料，最终成功安抚了患者情绪，避免了医患矛盾的发生。

(2)在过去的一年中，我共处理了200余起患者投诉和咨询，其中90%的投诉和咨询在第一时间得到了妥善解决。通过这些案例，我深刻认识到服务态度对患者满意度的重要性。例如，有一位外地患者因不熟悉本地医保政策而产生了误解，我主动联系相关部门，为其提供了详细的医保报销指南，并协助其办理了报销手续，患者对此表示了高度赞扬。

(3)在提升患者满意度方面，我还积极开展了多项服务创新。例如，我推行了“一站式收费服务”，简化了患者缴费流程，减少了排队等待时间。此外，我还推出了“微笑服务”活动，要求每位收款员在工作中保持微笑，用亲切的语言与患者沟通。据统计，自活动开展以来，患者满意率提高了10%，患者投诉率降低了20%，这些成果充分体现了我在服务态度与患者满意度方面的努力。

四、未来工作展望与规划

(1)针对未来工作，我计划进一步深化对医疗收费政策的理解，通过参加更多专业培训，提升自己的业务水平。同时，我将探索引入新技术，如电子支付系统，以简化收费流程，提高工作效率。据初步估算，电子支付系统的引入有望将收费时间缩短30%，从而提高患者满意度。

(2)我还计划加强与各科室的沟通与协作，共同优化收费流程。例如，通过与财务部门合作，实现收费数据的实时共享，减少患者等待时间。此外，我将收集和分析患者反馈，针对常见问题制定解决方案，进一步提升服务质量。在过去一年中，通过此类协作，我们成功缩短了患者缴费时间，提升了患者满意度。

(3)在个人成长方面，我将继续关注行业动态，学习先进的管理理念和服务技巧。我计划在未来一年内，通过阅读相关书籍和参加专业研讨会，提升自己的管理能力和领导力。通过这些努力，我希望能够在医院收款员的岗位上取得更大的成就，为患者提供更加优质的服务。