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城市轨道交通运营服务规范--第1页
城市轨道交通运营服务规范
1范围
本标准规定了XX省城市轨道交通运营服务的基本规定、运输服务、人员服务、票务服务、信息服务、
服务设施设备、个性化服务、环境服务、安全和应急服务、服务承诺与质量监督等方面的内容。
本标准适用于地铁、轻轨等全封闭线路的城市轨道交通运营服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标
准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB/T7928地铁车辆通用技术条件
GB/T22486城市轨道交通客运服务
GB50157地铁设计规范
GB/T50833城市轨道交通工程基本术语标准
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
运营单位operationcompany
经营城市轨道交通运营业务的企业。
[GB/T30012，定义3.2]
3.2
列车运行计划trainoperationsplan
城市轨道交通行车组织的综合计划，包括列车的运行计划、设备设施的运用计划，及其与行车组织
有关的工作任务。
[JT/T1185，定义3.3]
1
城市轨道交通运营服务规范--第1页
城市轨道交通运营服务规范--第2页
3.3
服务人员servicepersonnel（agent）
在服务组织中，为乘客提供客运服务的人员。
[GB/T22486，定义3.6]
3.4
自动售检票系统automaticfarecollection
基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、
管理等全过程的自动化系统。
[GB/T]
3.5
连通单位connectedunits
与城市轨道交通运营车站连通并签署连通协议的单位。
4基本规定
4.1运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨，组织乘客文明乘车，保证服务质量。
4.2运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备，并保障其状态完好，功能正常。
4.3运营单位应制定服务相关的规章制度，并根据实际运营情况修订和完善。
4.4运营单位应建立与社会各界的沟通机制，建立健全服务质量监控体系，根据乘客需求，持续改进
运营服务。
4.5运营单位在运营服务过程中，准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复
率各项指标应符合GB/T22486的要求。
4.6运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制，并不断修订和完善。
5运输服务
5.1行车组织
5.1.1运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化，并结合运营生产实际情况，编制列车
运行计划。
5.1.2运营单位按照运营时刻表组织行车，初期运营时间应不少于15h。
5.1.3运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路，市区线路宜安排单一交路，市郊
线路宜安排大小交路。
2
城市轨道交通运营服务规范--第2页
城市轨道交通运营服务规范--第3页
5.1.4运营单位应综合考虑客流量大小、列车拥挤度、候车时间、相关线路匹配度等因素确定行车间
隔。
5.1.5运营单位应根据车站特点、客流情况等确定列车停站时间。
5.1.6对于可预见大客流，运营单位应提前调整列车运行计划，编制客运组织方案；如遇节假日、重
大活动、恶劣天气等特殊情况，需采取关闭车站、调整运营时间等措施
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