计算机集成制造课件chapter.ppt

信息科学与工程学院雷琪CISCOCRM如何实现*中南大学*美国思科系统公司（CiscoSystem）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco就是一个实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM。Cisco顺利地将客户服务业务转移到Internet上，使得通过因特网的在线支持服务占了全部支持服务的70％，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。先进的CRM系统为Cisco创造了极大的商业价值：在因特网上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国因特网销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。SinoCRM通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率。01以“客户”为中心，将企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨越部门的统一的业务管理平台。02通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。03功能模块eSaleseMarketingeService01SinoCRMeSales02全面的客户管理03实现完整的销售过程管理04实现销售过程的自动化、智能化05强大的销售计划与销售预测分析06完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接07日常活动、费用管理08强大的自定义功能09邮件、手机短消息功能，实现与客户的时时互动SinoCRMeMarketing市场活动管理市场活动分析预算和收入跟踪管理市场情报竞争对手SinoCRMeService客户服务跟踪知识管理实现完整的服务项目实施过程管理产品质量跟踪为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。TQM的演变：设计过程质量管理制造过程质量管理辅助过程质量管理使用过程质量管理全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。侦察预防信息科学与工程学院雷琪计算机的广泛应用网络的普及和成熟信用卡的普及应用电子安全交易协议的制定政府的支持与推动定义01狭义：称为电子交易（E－Commerce），主要是利用互联网提供的通信手段在网上进行电子交易。02广义：称为电子商业（E－Business），是指以信息技术为基础的商务活动，包括生产、流通、分配、交换和消费诸环节中连接生产和消费的所有活动的电子信息化处理。03特点：普遍性、方便性、整体性、安全性、协调性。信息科学与工程学院雷琪0401基础：Internet、信息安全、传输系统、交互式操作系统02银行等金融机构03海关、工商等部门04认证中心05商家06配送中心07客户08网络内容：物流、资金流、信息流从总体上可以分为两大类：离散型(Discrete)和连续型(Process)。又可以细分为四种生产操作类型。连续操作：其原材料、半成品和成品通常是液体，加工过程长时期连续不断。如：化工、石油、电力工业。不连续操作：加工方式与连续操作同，但产品经常改变需要不断改变操作条件。如：造纸、特殊化工和轧钢工业。间歇操作：加工方式不连续，将多种原材料混合，按事先规定的温度、压力等参数曲线进行加工操作。如：食品、冶炼、皮革纺织和木材工业。离散操作：同一时刻或同一地点按不同的步骤进行加工，工件一般是固体状态的原材料，常利用生产装配线来进行最后组装。如：汽车工业、机械制造业、家电等。12345601040203制造智能化是一种由智能机器和人类专家共同组成的人机一体化智能系统，它在制造过程中能进行智能活动，诸如分析、推理、判断、