改善患者就医感受提升患者体验的工作计划.docxVIP

PAGE

1-

改善患者就医感受提升患者体验的工作计划

一、背景分析

(1)近年来，随着我国医疗体系的快速发展，医疗机构的服务能力和水平有了显著提高。然而，在患者就医体验方面，仍存在诸多问题。根据国家卫生健康委员会发布的《中国医疗服务满意度调查报告》显示，2019年我国医疗机构总体满意度为74.3%，其中患者对就医环境、医务人员服务态度、就医流程等方面的满意度普遍不高。以某大型三甲医院为例，2019年该医院患者满意度调查结果显示，患者对就医流程的满意度仅为60%，对医务人员服务态度的满意度为65%，对就医环境的满意度为70%。这些问题不仅影响了患者的就医体验，也制约了医疗服务的质量提升。

(2)患者在就医过程中遇到的困难主要体现在以下几个方面：首先是就医流程复杂，患者需要排队等候时间长，尤其是在挂号、缴费、检查等环节，常常需要花费数小时；其次是医疗服务态度问题，部分医务人员服务态度冷漠，缺乏耐心，导致患者产生不满情绪；再者，就医环境有待改善，医院空间拥挤，设施陈旧，不利于患者身心健康。据调查，有超过70%的患者表示，就医过程中的环境因素对其整体体验影响较大。此外，信息化程度不足也是影响患者就医体验的重要因素之一，许多医院信息化建设滞后，导致患者在就医过程中需要重复提供个人信息，增加了就医难度。

(3)针对患者就医体验的问题，我国政府高度重视，多次出台政策要求改善医疗服务，提升患者满意度。例如，2017年，国家卫生健康委员会发布《关于改善医疗服务行动三年计划（2018-2020年）》的通知，明确提出要优化就医流程，提高医疗服务质量，改善患者就医体验。各地医疗机构积极响应，纷纷开展改善医疗服务行动，取得了一定成效。然而，从整体来看，患者就医体验的改善仍有较大提升空间。因此，有必要深入分析患者就医体验问题，找出根源，制定切实可行的改进措施，以进一步提升患者满意度，推动我国医疗服务水平的整体提升。

二、目标设定

(1)本工作计划旨在通过一系列措施，显著提升患者就医体验，实现以下具体目标：首先，将患者满意度提升至80%以上，确保患者对就医流程、医务人员服务态度、就医环境等方面的满意度达到较高水平。其次，优化就医流程，缩短患者排队等候时间，力争将挂号、缴费、检查等环节的平均等候时间缩短至30分钟以内。再者，加强医务人员服务培训，提高服务质量和患者满意度，确保医务人员服务态度友好、耐心、专业。

(2)此外，本工作计划还设定了以下目标：一是改善就医环境，提升医院设施水平，确保医院空间宽敞、设施齐全、环境舒适，为患者提供良好的就医条件；二是推进信息化建设，实现医疗服务流程的线上化、智能化，减少患者重复提供个人信息的情况，提高就医效率；三是加强患者沟通渠道建设，设立患者意见反馈机制，及时收集患者意见和建议，不断优化医疗服务。

(3)最后，本工作计划将致力于建立一套长效机制，确保医疗服务质量的持续提升。这包括但不限于定期开展患者满意度调查，对发现的问题进行及时整改；加强医务人员培训，提高其服务意识和技能；引入第三方评估机构，对医疗服务质量进行客观评价；同时，加强与患者沟通，建立良好的医患关系，共同推动医疗服务水平的不断提高。通过这些目标的实现，我们期望能够显著改善患者就医体验，提升医疗服务整体水平。

三、具体措施

(1)为了优化就医流程，我们将采取以下措施：首先，实施分时段预约挂号制度，患者可以通过医院官方网站、手机APP等方式提前预约挂号，减少现场排队等候时间。其次，推广“一站式”服务窗口，将挂号、缴费、取药等环节集中在一个窗口办理，简化患者就医流程。此外，设立导诊服务台，为患者提供指引和帮助，确保患者能够快速找到就诊科室。同时，引入自助服务设备，如自助挂号机、缴费机等，减少患者排队等候时间，提高就医效率。

(2)在提升医务人员服务态度方面，我们将实施以下策略：一是加强医务人员职业道德教育，提高其服务意识和责任感；二是开展服务技能培训，提升医务人员的沟通能力和专业素养；三是建立医务人员绩效考核制度，将患者满意度作为重要考核指标，激励医务人员提供优质服务。此外，设立患者意见反馈渠道，鼓励患者对医务人员的服务进行评价，对反馈的问题及时处理，确保医务人员不断改进服务。

(3)改善就医环境也是提升患者体验的关键。我们将采取以下措施：一是对医院内部进行装修改造，提高就医环境舒适度；二是更新医疗设备，确保设施齐全、先进，为患者提供良好的诊疗条件；三是增设休息区域，提供舒适的座椅、阅读材料等，减轻患者就医压力；四是加强医院绿化，营造良好的就医氛围。同时，我们将推进信息化建设，实现医疗服务流程的线上化、智能化，通过建立电子病历系统、远程会诊平台等，提高医疗服务效率，减少患者就医不便。

四、实施步骤

(1)实施步骤的第一阶段为筹备阶段，预计耗时3个月