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服务领先行动--“二对一”服务标准

1）目的：

①感心服务，超出客户期望，快速响应客户需求

②提升效率，快速解决客户需求

③提升客户满意度，预防客户流失，提高返厂率

④提升专业形象，获得客户信赖

⑤提升客户忠诚度，增加客户推荐购车、再购（增购和换购），深挖客户价值，获取

新利润增长点（保险、精品、分期、租赁等）

2）组织架构

二对一服务领导小组

组长：专营店总经理

副组长：销售经理、服务经理、客服经理

专属服务小组1专属服务小组2专属服务小组N

销售顾问1服务顾问1销售顾问2服务顾问2销售顾问N服务顾问N

200~300名保有客户200~300名保有客户200~300名保有客户

①二对一服务领导小组职责

组建专营店二对一专属服务小组，制定销售顾问和服务顾问配对方案。



制定专营店二对一服务增值服务项目。



流失销售顾问或服务顾问专属服务客户的再分配。



制定二对一服务专属服务小组以及销售顾问和服务顾问的考核政策。



销售顾问和服务顾问二对一服务执行检核。



组织二对一服务例会，定期总结和改善。



②专属服务小组职责

专营店根据现有销售顾问和服务顾问人数，组建多个专属服务小组，每个专属



服务小组由一名销售顾问和一名服务顾问组成，专属服务小组组长为服务顾

问。

每个专属服务小组专属服务200-300名东风风神保有客户。



专营店应为专属服务小组销售顾问和服务顾问配备属于公司产权的手机号码



和手机，为专属服务客户提供24小时专属服务，专属服务客户的专属服务手

机号码终身不变，专属服务小组销售顾问和服务顾问确保专属服务手机24小

时开机和畅通。

专属服务小组销售顾问和服务顾问须将专属服务客户的联系电话保存至专属



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服务手机通讯录中，并保留日常与专属服务客户往来的通话和短信记录。

专属服务小组销售顾问和服务顾问应按照专属服务标准对专属服务客户进行



长期的关怀服务，首接责任制，快速响应客户需求，建立良好的客户关系，挖

掘客户的终身价值（客户推荐的销售线索、车辆保险、精品、再购、增购和换

购等）。