治疗病人的医生剪切画背景医院窗口服务礼仪培训PPT模板工作总结汇报.pptxVIP

POSTOPERATIVE主讲人：医院窗口服务礼仪培训loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlainvoluptatevelitessecillumdoloreeufugiatquianimidestlaborum.

目录POSTOPERATIVECAREPOSTOPERATIVE1窗口服务规范3工作异议、纠纷处理2岗中接待患者规范4在岗服务文明用语

POSTOPERATIVE窗口服务规范loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlainvoluptatevelitessecillumdoloreeufugiatquianimidestlaborum.

提前到岗，岗前准备，岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。窗口服务规范“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。1

窗口服务规范“五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：男女患者一样老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖1

窗口服务规范无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；1

窗口服务规范致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式点头致意与患者相遇的致意。欠身致意礼遇礼让患者。招手致意与患者在室外相遇咨询时的致意。鞠躬（导医等）请岗中面对参观时的致意。1

POSTOPERATIVE岗中接待患者规范loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlainvoluptatevelitessecillumdoloreeufugiatquianimidestlaborum.

岗中接待患者规范2受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。患者/家属到微笑到敬语到问有答声走有送声来有应声“三到”“三声”

岗中接待患者规范递接物品：本、卡、钱、药品……手势禁忌：一指神功窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……2

POSTOPERATIVE工作异议、纠纷处理loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlainvoluptatevelitessecillumdoloreeufugiatquianimidestlaborum.

工作异议、纠纷处理3当患者不满意时90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。4%的患者会说出来96%的患者会默默不语

礼遇时简短的沟通察颜观色，寻找共同一个理由。话试探险，侦察共同点。听人介绍，猜度共同点。揣摩谈话，探索共同点。步步深入，挖掘共同点忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承3

换位思考检讨自己！我真的是完全对的吗？3

POSTOPERATIVE在岗服务文明用语loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlainvoluptatevelitessecillumdoloreeufugiatquianimidestlaborum.

医务语言的基本原则4医务工作语言规范的基本原则分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病