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顾客满意度调查方案及影响因素

CSR(ConsumerSatisfactionResearch)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简

称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再

次购买率与推荐率等指标的评价。CSR能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通

过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、

维护并扩大现有客户群的基础。

一、如何进行CSR研究？

Step1：问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题

谁是该项服务的顾客？

现时拥有多少这样的顾客？

现时有无一个顾客数据库？

如何将顾客进行细分？

目标顾客是哪些？

现时怎样向顾客提供服务？

竞争对手是哪些？

竞争中的强项和弱项分别是什么？

通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接

与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

Step2：定性研究——通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，

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了解如下问题

对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？

顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？

顾客和员工认为竞争对手在这些方面做得怎样？

什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？

Step3：定量研究——对消费者的定量调查是CSR的关键部分

需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选

中的样本更具代表性；

确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速

得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访

问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

Step4：成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。

委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略

性的指导。

Step5：定量研究跟踪

客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，

CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方

面以及竞争对手做得比你好的方面。

二、客户满意度的影响因素

顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，

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所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面

因素影响：

1.产品和服务

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者

得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得

到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。

2.消费者的情感

消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事

先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康