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铁路旅客运输服务工作理念和策略

一、实习目的：

1.掌握“顾客至上”，“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，

抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。

2.理解掌握有形展示的类型，作用及铁路客运服务有形展示的设计。

3.理解品牌作用，客运服务品牌的决策，培养与创新。

4.铁路客运服务企业形象塑造和设计。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局沈阳客运段实习，实习的岗位是车长。所在车次为特319-310，

全程所需的时间为十一小时，全程为八百三十七公里。作为一名实习车长对铁路旅客

有了一个全方位的认识和理解，也深知对旅客运输服务的重要性。

三、实习内容及过程

内容：1服务工作理念。

2铁路旅客运输服务的有形展示策略。

3铁路旅客运输服务品牌策略。

4铁路旅客运输服务企业文化和公共关系。

随着市场经济的发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格

局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应

求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。

所以必须认清问题，寻求应对策略。以人为本，开创铁路旅客服务新理念。

首先要解放思想，更新观念。一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫

感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都

能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。

科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，

确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的

营销态势，迅速抢占市场。

其次要加快改革，完善机制。加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型

企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁

路改革指明了方向。何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为

规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所

有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。

完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进行彻底的

变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营

销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素

质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体

协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活

力，更好地参与市场竞争。

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然后还要加强市场调查，完善运输组织工作。开展市场调查，是铁路制定符合旅客要

求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。困

此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。开展市场调查，搞好售票组

织通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车

要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高

度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两

个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、

军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是

铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较

固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年

在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长