售后服务管理.docx

售后服务管理

第一节售后服务管理岗位职责

一、售后服务主管岗位职责

职责1职责2职责3

职责1

职责2

职责3

职责4

职责5

职责6

职责7

职责8

职责9

职责10

负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务标准与售后服务政策

负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务标准与售后服务政策

负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施

负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施

负责企业售后服务资源的统一规划和配置

负责企业售后服务资源的统一规划和配置

负责接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反馈，及时总结并改进企业售后服务工作

负责接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反馈，及时总结并改进企业售后服务工作

及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度

及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度

负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，不断提高售后服务人员的业务水平

负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，不断提高售后服务人员的业务水平

负责售后服务部内部人员管理及工作调配，做好员工考核

负责售后服务部内部人员管理及工作调配，做好员工考核

负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报

负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报

负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作

负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作

完成上级领导交办的其他临时工作

完成上级领导交办的其他临时工作

图5-1售后服务主管岗位职责

二、售后服务专员岗位职责

职责1职责2职责

职责1

职责2

职责3

职责4

职责5

职责6

职责7

职责8

职责9

接听售后服务中心热线电话并记录相关信息

接听售后服务中心热线电话并记录相关信息

客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录

客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录

协调企业资源，安排有关人员为客户提供技术支持、技术培训以及解决产品售后的有关问题

协调企业资源，安排有关人员为客户提供技术支持、技术培训以及解决产品售后的有关问题

负责客户售后索赔的鉴定与理赔办理

负责客户售后索赔的鉴定与理赔办理

整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门

整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门

收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给领导

收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给领导

客户资料的日常维护与管理

客户资料的日常维护与管理

售后服务文件的整理、存档

售后服务文件的整理、存档

完成领导交办的其他工作

完成领导交办的其他工作

图5-2售后服务专员岗位职责

第二节售后服务管理制度

三、客户提案处理制度

下面是某企业客户提案处理制度，供读者参考。

制度名称

客户提案处理制度

编号

执行部门

第1章总则

第1条目的

为广泛听取客户意见，规范客户的提案与意见处理流程，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈，特制定本制度。

第2条权限

本制度经企业总经理审核后予以实施。修改时亦同。

第2章提案内容

第3条提案的内容主要包括以下八个方面。

1．改善购物环境，如卖场的整体布局、卖场环境卫生等。

2．关于提高产品质量方面的内容。

3．产品开发设计、包装设计。

4．新技术在产品上的应用。

5．提供的新材料、新配件方面的信息。

6．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。

7．有关改善售后服务等方面的建议。

8．其他。

第3章提案的受理与处理

第4条客户将自己的提案通过电子邮件、信件、电话等方式告知售后服务部。

第5条售后服务部受理后，填写受理记录，送交相关部门研究分析。

第6条提案的处理有三种方式：采用、不予采用、保留。

第7条将经审核予以采用的提案，交由相关部门实施，并及时通知客户，同时告知实施时间、改进措施等内容。对于不采用的提案，也应告知客户同时向其表示感谢。

第8条保留的提案，是指需要经过一段时间的考虑和研究才能做出明确决定的提案。保留期限一般不超过两个月，同时，也应该将提案保留的信息及保留的原因告知客户。

第9条因客户提案而产生纠纷时，由双方协议解决。

第4章奖励

第10条提案奖励标准由企业评审小组（由总经理及各部门经理组成）制定。提案评定主要从创造性、可行性、所产生综合效益等方面综合进行，依评定等级