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呼叫中心客户满意度提升策略考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估呼叫中心员工在提升客户满意度方面的策略应用能力，通过实际案例分析、情景模拟等方式，检验员工对满意度提升策略的掌握程度及实际操作能力。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是影响客户满意度的关键因素？（）

A.服务质量

B.产品质量

C.员工态度

D.客户期望

2.呼叫中心在处理客户投诉时，首先应该采取的措施是？（）

A.转接给上级

B.忽略投诉

C.认真倾听并记录

D.直接拒绝

3.以下哪项不是呼叫中心客户满意度调查常用的方法？（）

A.电话调查

B.网上调查

C.信件调查

D.实地调查

4.在客户满意度提升策略中，以下哪种方法不属于客户关系管理？（）

A.客户数据分析

B.客户需求分析

C.客户投诉处理

D.客户满意度调查

5.呼叫中心员工在与客户沟通时，应该避免使用哪种语气？（）

A.尊敬的

B.冷漠的

C.耐心的

D.专业的

6.以下哪项不是客户满意度提升的关键步骤？（）

A.设定满意度目标

B.分析客户需求

C.评估服务质量

D.提高员工技能

7.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？（）

A.主动承担责任

B.耐心听取客户意见

C.推卸责任给其他部门

D.及时解决问题

8.以下哪项不是呼叫中心客户满意度提升的长期策略？（）

A.提高服务质量

B.加强员工培训

C.优化业务流程

D.减少客户等待时间

9.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？（）

A.忽视客户的感受

B.与客户争论

C.诚恳道歉并解决问题

D.将责任推给客户

10.以下哪项不是客户满意度调查的目的？（）

A.了解客户需求

B.评估服务质量

C.提高员工绩效

D.增加客户流失

11.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是不合适的？（）

A.认真记录投诉内容

B.及时向相关部门反馈

C.推卸责任

D.保持冷静和礼貌

12.以下哪项不是客户满意度提升的短期策略？（）

A.优化业务流程

B.提高服务质量

C.加强员工培训

D.调整服务价格

13.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？（）

A.主动承担责任

B.忽视客户感受

C.及时解决问题

D.保持积极态度

14.以下哪项不是客户满意度调查的常见指标？（）

A.满意度

B.不满意度

C.客户忠诚度

D.员工满意度

15.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？（）

A.直接拒绝客户要求

B.保持耐心并积极沟通

C.推卸责任给其他部门

D.忽视客户感受

16.以下哪项不是客户满意度提升的长期策略？（）

A.提高服务质量

B.加强员工培训

C.优化业务流程

D.减少客户等待时间

17.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是不合适的？（）

A.认真记录投诉内容

B.及时向相关部门反馈

C.推卸责任

D.保持冷静和礼貌

18.以下哪项不是客户满意度调查的目的？（）

A.了解客户需求

B.评估服务质量

C.提高员工绩效

D.增加客户流失

19.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？（）

A.主动承担责任

B.忽视客户感受

C.及时解决问题

D.保持积极态度

20.以下哪项不是客户满意度调查的常见指标？（）

A.满意度

B.不满意度

C.客户忠诚度

D.员工满意度

21.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？（）

A.直接拒绝客户要求

B.保持耐心并积极沟通

C.推卸责任给其他部门

D.忽视客户感受

22.以下哪项不是客户满意度提升的长期策略？（）

A.提高服务质量

B.加强员工培训

C.优化业务流程

D.减少客户等待时间

23.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是不合适的？（）

A.认真记录投诉内容

B.及时向相关部门反馈

C.推卸责任

D.保持冷静和礼貌

24.以下哪项不是客户满意度调查的目的？（）

A.了解客户需求

B.评估服务质量

C.提高员工绩效

D.增加客户流失

25.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？（）

A.主动承担责任

B.忽视客户感受

C.及时解决问题

D.保持积极态度

26.以下哪项不是客户满意度调查的常见指标？（）

A.满意度

B.不