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甲方：XXX

乙方：XXX

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RESUME

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二零二四年度开发商售后服务投诉处理规范合同

本合同目录一览

1.合同总则

1.1合同依据

1.2合同目的

1.3适用范围

2.投诉处理原则

2.1公正、公平、公开原则

2.2及时、高效处理原则

2.3客户至上原则

3.投诉接收与登记

3.1投诉渠道

3.2投诉接收

3.3投诉登记

4.投诉分类与分级

4.1投诉分类标准

4.2投诉分级标准

5.投诉调查与核实

5.1调查方法

5.2调查人员

5.3调查时限

6.投诉处理流程

6.1内部协调

6.2处理方案制定

6.3处理措施实施

6.4处理结果反馈

7.责任追究与赔偿

7.1责任认定

7.2赔偿标准

7.3赔偿程序

8.客户满意度调查

8.1调查方式

8.2调查内容

8.3调查结果分析

9.投诉处理效果评估

9.1评估指标

9.2评估方法

9.3评估结果应用

10.投诉档案管理

10.1档案内容

10.2档案保管

10.3档案查阅

11.投诉处理团队建设

11.1团队成员要求

11.2培训与考核

11.3奖惩机制

12.合同变更与解除

12.1变更条件

12.2解除条件

12.3变更与解除程序

13.违约责任

13.1违约行为

13.2违约责任承担

13.3违约赔偿

14.合同争议解决

14.1争议解决方式

14.2争议解决程序

14.3争议解决机构

第一部分：合同如下：

1.合同总则

1.1合同依据

本合同依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及国家相关法律法规制定。

1.2合同目的

本合同旨在规范开发商售后服务投诉处理流程，保障业主合法权益，提高客户满意度，维护开发商形象。

1.3适用范围

本合同适用于二零二四年度开发商所售住宅项目的售后服务投诉处理。

2.投诉处理原则

2.1公正、公平、公开原则

开发商在处理投诉时，应确保处理过程的公正、公平，对外公开处理结果。

2.2及时、高效处理原则

开发商应在接到投诉后，尽快进行调查处理，确保问题得到及时解决。

2.3客户至上原则

开发商应将客户利益放在首位，尊重客户意愿，切实解决客户问题。

3.投诉接收与登记

3.1投诉渠道

投诉人可通过电话、书面、电子邮件、、官方网站等渠道向开发商提出投诉。

3.2投诉接收

开发商应设立专门的投诉接收部门，负责接收和处理投诉。

3.3投诉登记

投诉接收部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并告知投诉人登记编号。

4.投诉分类与分级

4.1投诉分类标准

投诉分为质量问题、服务问题、其他问题三大类。

4.2投诉分级标准

投诉根据问题严重程度分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三级。

5.投诉调查与核实

5.1调查方法

开发商采用现场调查、查阅资料、询问相关人员等方法进行调查。

5.2调查人员

调查人员应具备相关专业知识和技能，能够独立、客观、公正地开展调查工作。

5.3调查时限

一般投诉调查时限为5个工作日，重大投诉调查时限为10个工作日，紧急投诉调查时限为3个工作日。

6.投诉处理流程

6.1内部协调

开发商内部各部门应积极配合，共同推进投诉处理工作。

6.2处理方案制定

根据调查结果，制定相应的处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。

6.3处理措施实施

开发商应按照处理方案，及时采取整改措施，确保问题得到有效解决。

6.4处理结果反馈

开发商应在处理结束后3个工作日内向投诉人反馈处理结果。

7.责任追究与赔偿

7.1责任认定

开发商根据调查结果，认定相关责任人和责任部门。

7.2赔偿标准

赔偿标准依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规执行。

7.3赔偿程序

投诉人可向开发商提出赔偿要求，开发商应在收到赔偿要求后15个工作日内进行核实，并作出赔偿决定。

8.客户满意度调查