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商场客服绩效方案
1.前言
商场客服是商场对外沟通的窗口，优秀的客服代表着商场形象和服务质量。因此，激励客服的积极性和优化客服服务质量是商场运营的重要环节之一。
本文将介绍商场客服绩效方案的设计和实施，为商场客服提供正向激励和提升服务水平的空间。
2.商场客服绩效评估体系
2.1客户满意度评估
客户满意度是客服服务的终极目标，因此商场将满意度作为客服绩效评估的重要指标之一。商场将会定期进行客户满意度调查，以客户调查结果作为客服评估的重要依据。
2.2服务质量评估
服务质量是客服服务的重要环节，商场将根据客服满意度调查结果，结合工作表现评估客服服务质量。
评估内容包括但不限于：服务态度、解答问题能力、工作效率和热情程度等方面的表现。
2.3工作量和工作效率评估
商场将会实行客服工作时间的规范化管理，对客服工作时间和工作数据进行统计和单独评估。
工作量和工作效率评估维度包括但不限于：接听来电数量、回复微信数量、处理邮件数量、处理工单数量等。
3.商场客服绩效激励制度
3.1薪资激励
商场将参考绩效评估结果进行薪资激励。优秀表现的客服将获得更高的薪资水平。商场将制定薪资激励制度，以确保激励正向化、可持续化。
3.2荣誉激励
商场将会评选季度、半年度和年度客服之星、优秀客服和先进个人等荣誉称号。
荣誉称号的获得将能够激励客服的积极性和向上心。
3.3培训激励
商场将根据客服绩效评估结果，安排和推荐相关培训和进修机会，以帮助客服自我提升和成长。
4.总结
客服服务是商场运营中极为重要的一环，商场客服绩效方案的实施将能够有效激励客服，提高服务质量和客户满意度，从而进一步提高商场服务品牌形象和竞争力。
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