问题分析与问题解决讲师手册.pptVIP

问题的实质分析所谓“问题”是指“理想状况”与“实际现状”间的差距小组任务：每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到的问题小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题选出一位代表稍后陈述发言讨论时间：8分钟小组讨论——你遇到的问题是什么？问题与原因分析常见的误区模糊的问题理解浪费资源没有预期成果没有找到根本原因没掌握核心重点而采取过多行动侥幸成功无法累积知识妄下结论错误1解决问题的能力要求2知识层面技能层面态度层面3知识4技能5态度发掘问题原因分析解决方案实施确认问题解决的关键流程界定问题(现状，期望描述，影响性）01问题描述02优先选择03发掘问题原因分析流程Step1Step2Step3找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类分析问题的根本原因231目录找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类分析问题的根本原因找出可能原因的方法和工具头脑风暴（Brainstorming）思维风暴是一种所有参与者按照特定的规则，为实现某一目标而集思广益的一种解决问题的方法。实施头脑风暴的原则借鉴他人想法重数量不重质量禁止批评评价创建良好氛围ABC对所有原因进行归类分析问题的根本原因找出导致问题发生的所有原因目录对原因进行归类的方法和工具之一逻辑树的基本型逻辑树（Logictree）逻辑树的实施原则逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则MECE*不是MECEAB虽是ME，但不是CE(例)全体：生物A：哺乳类B：鱼类AB虽是CE，但不是ME(例)全体：女性A：25岁以上B：30岁以下C：25岁-30岁AB既不是ME，又不是CE(例)全体：班级的全体学生A：数学好的学生B：语文好的学生重复部分班车迟到的原因？逻辑树使用的案例分析班车迟到的原因结果车辆关于驾驶人员交通量其他故障丢失本人问题家属问题其他交通堵车事故天灾疾病公司问题其他班车迟到的原因?对原因进行归类的方法和工具环料人FishboneDiagram法机问题因果图（鱼骨图）010203找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类分析问题的根本原因目录原因的类型-冰山理论模型01问题02冰上漏出水面的现象03近因04过渡因05远因06改善后能够从根本上解决问题07表面原因08深度迷惑我们原因09?2008CSTD。保留所有权利。CSTD?2008CSTD。保留所有权利。CSTD培训改变生活培训改变生活****太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策不能持之以恒，急于寻找解决办法而没有花时间进行全面的分析试图自己解决问题，未能让相应的专家参与问题的解决没有制定清晰的目标，对整个过程没有存档记录由于又发生了（更为严重的）问题，没有对上一个问题的解决进行跟踪和评估。也就是说，有些问题已经习以为常，或成了难于根治的经常发作的“慢性病”**提问：当问题出现的时候我们一般采用什么养的方法或者工具找到原因呢？反馈：大家提了很多，我想最有效的有时我们用得最多的就是头脑风暴发，大家听说过吗？提问：Ok，那谁能起来分享一下什么事头脑风暴法？非常好（下一页ppt）***这一节我们就要对所有的问题原因进行整理，给大家介绍一些经常使用的工具和方法，首先介绍一个工具叫做逻辑树（下一页ppt）*讲授：逻辑树是在很有逻辑性的在诸多要素中找到相关要素的有效手段之一，被广泛使用在很多的地方，因为整理出来的结果呈现出树的形状，所以叫做逻辑树，提问：那谁可以告诉我，逻辑树所遵循的最大的一个原则是什么的？反馈：没错就是mece的原则，那什么是mece的原则呢？简单来说就是不遗漏不重复，me是指不重复，ce主要是指不遗漏，为了很好的理解mece，我们来看几个例子（下一页ppt）*展示：拿一张报纸展示什么是mece，然后再画出另外一张图展示什么是me什么是ce；下面我们针对前面讲授的内容进行一个小得案例：*案例：先前我们讨论了头脑风暴和逻辑树，现在请大家先用头脑风暴讨论下班车迟到的原因，然后用逻辑树进行整理，时间是30分钟；发表：学员发表反馈：讲师反馈是不是符合mece的原则我们来看看其他学员进