005.服务礼仪培训.ppt

接诊八步法面向医生，成对角线状；头尽量垂直，后背挺直；护士要比医生坐得高10~15cm。医生与护士配台的坐姿医生活动区域：7点到12点。护士活动区域：2点到4点。医生与护士配台的坐姿传递区域：4点到7点。

静态区域：12点到2点。服务纪律：公共区域及诊疗区，不得以跑步方式移位。执行各项检查作业，应顾及客户的感受和隐私。依照操作规范进行检查及治疗。四手操作，传递物品杜绝在客户的面部以上来回传递。不可在客户面前批评医院设备、缺失。面对客户有质询或要求时，勿断然拒绝。手机不能带入诊间，客户面前不接听手机（闲暇时不在诊间里玩手机，诊间的电脑不准挂QQ）。在工作区域不可大声喧哗，甚至聚众聊天，皮鞋咔咔作响。勿在客户面前有不雅动作。服务纪律让客户感动，我为牙博士增光添彩！感谢聆听！服务礼仪培训提升医院形象和谐人际关系，提高自身修养维护职业尊严。形象建设：硬件装修+软件服务＝医院形象；人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术；环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化；医术形象：看诊断、看疗效、看名气;设备形象：大、全、领先、便捷；价格形象：贵有贵的道理，物超所值；服务形象：项目、设施、速度、规范、态度、素质、有无附加服务。礼仪培训的意义我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。你的个人形象，就是你的职业品质和牙博士品牌的展示！你的个人形象，就是牙博士的品牌展示你的个人形象，就是牙博士的品牌展示以客户为尊，一对一服务拿出自己最好一面，既做事、更做人；喜欢你和你的服务，来一个感动一个；见一次等于见一辈子，与客户成为挚友；见一人等于见一片人，让口碑人人相传。服务理念：视患如亲，将心比心真正把客户当朋友一定要记住客户姓名、头衔，并随时称呼。不可与客户发生争执；随意开玩笑及吆喝客户。针对客户询问、抱怨或要求时，切忌态度敷衍。耐心回答客户问题，说话速度不可太快。主动发现客户问题，并主动帮忙解决，勿无视客户的存在。服务结束后，主动告知相关后续服务，应主动告知。服务理念：视患如亲，将心比心医风医德规范敬业爱岗；文明礼貌；团结协作；保守医秘；严谨求实；奋发进取。医风医德规范语言规范1.坚持十字礼貌用语：请您好谢谢非常好3.上岗服务“三不讲”伤害客户自尊心的话不讲；责怪、挖苦客户的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲。语言规范2.常用的岗位服务敬语要规范：问候——“您好！”告别——“辛苦了！再见”致谢——“谢谢！”致歉——“很抱歉！”回敬——“没关系”/“不要紧”交际语言是人际关系的“润滑剂”经常将礼貎用词挂在嘴上。（请、抱歉、谢谢您、麻烦您、......）养成经常性且诚意地夸奖客户，拉近距离。答询问题时，多用客户熟悉的语法或词汇。指导检查或回复答询时，口气不可急迫，显现不耐烦。避免使用负面的沟通语言。（你没洗过牙吗、坐吧、你错了、.......）良言一句三冬暖1、静态非言语沟通包括环境印象（5S所要解决的重点）容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等。2、动态非言语沟通又称“肢体语言”，包括：动觉系统，如手势、体态、面部表情、手势、体态…视觉交往系统，如目光接触。目光接触是体态语言中较为重要的一种。医患双方目光接触的频度、专注时间等常显示重要信息。如抑郁、悲伤的情绪或儿童孤独症客户，目光接触都异于常人。非语言沟通医患沟通礼仪眼睛是心灵的窗户与客户迎面相视，应微笑点头示意，不可视而不见。与客户应对时，笑容应亲切有礼。见年长者，应主动协助带至休息区。见易紧张客户，可轻拍肩膀，柔声安抚，勿置之不理。见客户等候过久情形，应主动上前安抚。眼睛是心灵的窗户沟通中应保持和客户的目光平视