铁路旅客运输服务（第五版）课件1任务三 铁路旅客运输服务管理.pptx

任务三铁路旅客运输服务管理任务导入：某旅客通过12306网站购买了2023年×月×日由南京南站开往北京南站的G130次车票,从南京南站进站,乘坐由上海局集团公司南京客运段担当值乘的G130次旅客列车,18:21列车到达北京南站,旅客从北京南站顺利出站。思考:1.该任务中现行铁路客运服务生产管理体系、架构及规章制度是什么?2.该任务中现行铁路客运服务行政管理体系、架构及规章制度是什么?

知识讲解：一、铁路旅客运输服务管理沿革1.铁路企业长期隶属铁道部管理铁路政企分开前,铁路客运长期隶属铁道部管理,铁道部兼负政府和企业双重职能。2.组建国家铁路局和中国铁路总公司根据2013年3月14日批准通过的《国务院机构改革和职能转变方案》,铁路实行政企分开,不再保留铁道部,组建国家铁路局和中国铁路总公司。国家铁路局由交通运输部管理,承担铁路行政管理职责,负责拟定铁路技术标准,监督管理铁路安全生产、运输服务质量和铁路工程质量等。中国铁路总公司以铁路客货运输为主业,承担国家规定的公益性运输任务,负责铁路行业运输收入清算和收入进款管理,负责国家铁路新线投产运营的安全评估等。3.成立中国国家铁路集团有限公司2019年6月18日,经国务院批准同意,中国铁路总公司改制成立中国国家铁路集团有限公司。

二、铁路客运服务生产管理1.管理架构及主要职责国铁集团实行二级法人(国铁集团和铁路局集团公司),三级管理(国铁集团、铁路局集团公司和站段)的管理方式。国铁集团设置与运输组织紧密相关的运输部(总调度长室)、客运部、货运部、机辆部、工电部、安全监督管理局等多个部、局和运输调度指挥中心。这些部门共同负责铁路客货运输统一调度指挥,经营铁路客货运输业务,承担铁路安全生产主体责任等。客运部负责相关客运资源的开发经营管理工作,负责铁路客运、行李的规章制度建设、安全管理、经营管理、价格管理和服务质量管理。

2.客运规章制度建设铁路客运现行的规章制度主要包括两部分：一是铁道部时期制定的仍然有效并交由国铁集团管理的规章制度,如《铁路旅客运输办事细则》、《关于普通旅客列车设置无障碍设施有关要求》(铁运〔2012〕316号)等;二是中国铁路总公司成立以来铁路企业制定的规章制度,如《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)、《国铁集团客规》等。

三、铁路客运服务行政管理铁路客运服务行政管理部门是国家铁路局,国家铁路局运输监督管理司负责铁路旅客运输服务质量监管工作。国家铁路局制定的规章制度主要有《铁路旅客运输安全检查管理办法》(交通运输部令2014年第21号)、《铁路旅客车票实名制管理办法》(交通运输部令2022年第39号)、交通运输部《客规》等部门规章及《旅客列车卫生及检测技术规定》(TB/T1932—2014)、《铁路运输标识第2部分:客运》(TB/T3509.2—2019)等标准规范。

任务解析：1.国铁集团实行二级法人(国铁集团和铁路局集团公司),三级管理(国铁集团、铁路局集团公司和站段)的管理方式;铁路客运现行的规章制度包括铁道部时期制定的仍然有效并交由国铁集团管理的规章制度及中国铁路总公司成立以来铁路企业制定的规章制度。2.铁路客运服务行政管理部门是国家铁路局,国家铁路局运输监督管理司负责铁路旅客运输服务质量监管工作。国家铁路局制定的规章制度主要有《客规》等部门规章及《旅客列车卫生及检测技术规定》(TB/T1932—2014)等标准规范。