铁路旅客运输服务（第五版）课件3任务五 服务质量规范(空调、非空调列车).pptx

任务五服务质量规范(空调、非空调列车)

任务导入：

某列车员在为硬卧车厢(空调车)配备备品时配置了遮光帘、坐便器(配有一次性坐便垫圈)、被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯和边座套(空调车适用),每格配有不锈钢果皮盘,未配备卫生纸、热水瓶(根据需要增配防倒架)。

思考:提供的服务备品是否达到《铁路旅客运输服务质量规范》的要求?

知识讲解：

一、安全秩序

1.安全管理制度健全有效

防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

2.三乘检查

列车始发前及途中,客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查,发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处置,涉及行车、人身安全的及时采取临时处置措施。列车终到前,已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后,交车辆乘务员。

3.安全设备设施

各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全,作用良好,定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。

4.电器设备

正确使用电器设备,安全用电。

5.餐车炉灶、器具清理

定期对餐车炉灶(台面)、器具进行油垢清理。

6.厨房设备

按操作说明和安全操作规程操作。

7.执行车门管理制度

车门管理做到停开、动关、锁,出站台检查瞭望值乘区域车门。

二、设备设施

1.车辆设备设施齐全,符合运用客车出库质量标准

2.服务图形标志

车内各种服务图形标志型号一致、位置统一,安装牢固,齐全醒目,符合规定。

3.车厢运行显示标志

车厢有列车运行区间牌、内外顺号(牌)等标志,文字清晰、准确,无破损、卷边、褪色。电子显示屏(空调列车适用)作用良好,显示及时、准确。

4.垃圾箱每节车厢垃圾箱不少于一个,与垃圾袋配套使用。

5.单双管客车混编(空调列车适用)

单双管客车混编时,在全列制动机试验前,集便式厕所锁闭,开车后启用;当运行途中因列车管压力下降被迫停车时,按照车辆乘务员要求,将集便式厕所适当锁闭。

三、服务备品

1.服务备品要求

服务备品、材料等符合国家环保规定,质量符合要求,色调与车内环境相协调。

2.服务备品使用

服务备品齐全,干净整洁,定位摆放。布制、易耗备品备用充足,保证使用。布制备品按规定的时间使用和换洗,有启用时间(年、月)标志。

3.贴身卧具

贴身卧具(被套、床单、枕套)和头靠套干燥、清洁、平整,无污渍、无破损;已使用与未使用的折叠整齐,分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨,干净,无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤;洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。

4.非贴身卧具备品

卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁,无污渍、无破损,定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套,再使用被套、枕套。包裹套半年清洗一次,保持干燥整洁。

5.布制备品

布制备品定位存放在备品柜内。

6.车内清扫工具

车内清扫工具放置在清洁柜内,无清洁柜的定位隐蔽存放。有厕所专用清扫工具,定位存放厕所内或与车内清扫工具分开放置在清洁柜内,不侵占旅客使用空间。

7.安全踏板和警示带

载客车厢配备安全踏板和警示带,定位存放。

8.垃圾袋

垃圾箱(桶)内用垃圾袋,垃圾袋符合国家标准,印有使用单位标志,与垃圾箱(桶)规格匹配,厚度不小于0.025mm。餐车厨房配备专用垃圾袋,厚度不小于0.04mm。

9.业务设备

列车配有补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端;乘务人员配置具备录音功能的手持电台及音视频记录仪。设备电量充足,作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录,途中及时更新信息。

四、整备

1.出库标准

(1)车厢内外各部位整洁,窗明几净,四壁无尘,物见本色。

(2)布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全,定位放置,定型统一。

(3)定期进行“消、杀、灭”,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

2.途中标准

(1)各处所清扫及时,保持整洁卫生。

(2)洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时;卧具污染更换及时。

(3)垃圾装袋、封口、无渗漏,定位放置,在指定站定点投放;不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

3.终到标准

终到站时车内无垃圾,无污水,无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏,到站定点投放。

4.到站立即折返标准

(1)车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅(铺位)、暖气罩、边角等部位干净整洁,通风口、电茶炉下、洗脸间下等隐蔽处所无积垢,无杂物。垃圾箱(桶)内无垃圾,无异味。

(2)果皮盘、热水瓶内外洁净;垃圾箱(桶)、洗脸间四周洁净。

(3)餐车橱、柜、箱干净无异