T CCAATB 0029—2022 中国民用机场服务品牌评价.pdfVIP

ICS03.220.50

CCSV51

T/CCAATB

中国民用机场协会团体标准

T/CCAATB0029—2022

民用机场服务品牌评价

Servicebrandevaluationofcivilairports

2022-06-27发布2022-07-26实施

中国民用机场协会发布

目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4评价原则1

5评价内容2

6评价程序3

7评价方法和模型4

8评价结果管理与应用6

附录A8

附录B11

附录C（资料性）12

附录D14

参考文献20

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国民用机场协会提出并归口。

本文件起草单位：开锐管理咨询（厦门）股份有限公司、首都机场集团有限公司北京大兴国际机场、

上海国际机场股份有限公司、西部机场集团有限公司、云南机场集团有限责任公司、深圳市机场股份有

限公司、河南郑州新郑国际机场有限公司、宁波机场集团有限公司。

本文件主要起草人：劳莘、韩慧琴、杨晨寅、汪欣蕾、金建晨、庄丽婷、郝玲、张春源、张敏求、

朱建军、汤涛、杨云涛、吴晓瑾、李健、黄雪梅、周丽娟、张泽、陈莺、单建平。

本文件为首次发布。

引言

我国正从民航大国向民航强国迈进，在真情服务发展理念引领下，民用运输机场（简称“机场”）

服务质量稳步提升，逐步从标准化向品牌化发展。中国民用航空局在《“十四五”民用航空发展规划》

中提出，“实施民航中国服务品牌战略，以服务创品牌，以品牌促服务，着力推进服务品牌建设”，并

“研究制定民航服务品牌评价标准和规则，开展民航服务品牌评价。”

民用机场服务品牌评价（简称“机场服务品牌评价”）由管理过程评价和建设成效评价两个部分组

成，如图1所示。管理过程侧重规范性和系统性评价，建设成效注重同现有机场服务标准和服务测评的

结合，以保证与行业其他标准的协同性。管理过程评价指标框架结合了《中国民用机场服务品牌建设指

南》中机场服务品牌建设体系的架构，吸收了品牌管理和服务管理领域的经典理论成果，建立了服务品

牌战略、服务品牌设计、服务产品管理、传播与维护和评价与改进的机场服务品牌管理过程及所需的组

织与资源的评价模块。服务品牌建设成效评价关注客户满意度和服务品牌美誉度，其中客户满意度由旅

客满意度、航司满意度和货主满意度组成。

图1机场服务品牌评价内容组成

民用机场服务品牌评价

1范围

本文件规定了机场服务品牌评价原则、评价内容、评价程序、评价方法和模型和评价结果与应用。

本文件适用于由中国民用机场协会（以下简称“机场协会”）或受机场协会授权的第三方机构对机

场开展的服务品牌评价，机场单位开展的服务品牌自我评价也可参考使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订案)适用于本

文件。

GB/T39071—2020品牌评价消费者感知测量指南

GB/T39654—2020品牌评价原则与基础

GB/T39906—2021品牌管理要求

T/CCAATB0007—2020民用机场旅客服务质量

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